Etiquetas
 - Atencion - Charla con Historico |
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| *** Asistencia Técnica *** |
| Gracias por contactar con Telmex, lo atiende Guillermo.¿Con quién tengo el gusto? |
| Gracias por contactar con Telmex, lo atiende Guillermo. XXXXXXXXXX, |
| ¿Me puede ofrecer el número de su línea Telmex a diez dígitos, por favor? |
| ¿Me puede confirmar si el número de su línea telmex es 5555555555? |
| ¿En estos momentos se encuentra usted en su domicilio? |
| Para solicitar asistencia vía telefónica es necesario marcar al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Asistencia técnica a tu servicio de internet marca 2. |
| verificamos el estado de su conexión, permítame un momento. |
| ¿Nos indica que desea personalizar la red inalámbrica de su módem? |
| ¿Nos indica que no cuenta con conexión a internet? |
| ¿Me podría indicar que problema se le está presentando con su conexión? |
| ¿Usted nos indica que tiene problemas con la velocidad de su conexión? |
| ¿Usted nos indica que su servicio presenta desconexiones constantes? |
| ¿Usted nos menciona que está presentando problemas con su navegación? |
| ¿usted nos menciona que se le están presentando problemas con la conexión inalámbrica? |
| ¿Nos indica que su módem se está reiniciando? |
| ¿Nos indica que su módem se encuentra dañado? |
| ¿nos indica que su módem está perdiendo constantemente la conexión? |
| ¿Nos indica que desea la informacion sobre los equipos que están conectados a su módem? |
| This area only provides assistance in Spanish, we would recommend you to contact 8001232222 to the Integral English area. |
| *** Seguimiento *** |
| ¿Usted nos indica que desea darla seguimiento a un reporte? |
| ¿Usted nos indica que cuenta con un reporte levantado y desea darle seguimiento? |
| vemos un reporte levantado, le voy a solicitar un momento para verificar el estado en que se encuentra. |
| ¿Vemos un reporte levantado, se comunica usted para darle seguimiento? |
| *** Telmex *** |
| ¿Qué duda tiene acerca que su recibo Telmex? |
| ¿Nos indica que presenta dudas sobre su recibo Telmex? |
| ¿Se le están presentando problemas para poder descargar su recibo Telmex? |
| ¿Nos indica que presenta problemas con el acceso a aplicación de Mi Telmex? |
| ¿Nos indica que tiene problemas con la aplicación de Mi Telmex? |
| ¿Usted nos indica que se le están presentando problemas al momento de acceder a su cuenta o de descargar su recibo? |
| ¿Usted nos indica que se le están presentando problemas al momento de acceder a su cuenta Mi Telmex? |
| ¿Usted nos indica que tiene dudas sobre su facturación? |
| ¿Usted nos menciona que tienes dudas sobre su recibo Telmex? |
| Nos indica que tiene problemas para acceder a su cuenta de Mi Telmex. |
| ¿Qué duda tenemos acerca que su recibo Telmex? |
| *** Entretenimiento *** |
| ¿Usted nos menciona que quiere vincular su cuenta Netflix? |
| ¿Usted nos menciona que no puede acceder a plataforma de entretenimiento? |
| *** Requisitos*** |
| ¿Nos indica que desea dar de baja su paquete Infinitum? |
| ¿Nos indica que desea información sobre el antivirus? |
| ¿Usted nos indica que quiere información sobra cambios en su paquete infinitum? |
| ¿Usted nos indica que quiere solicitar corrección de datos en su recibo Telmex? |
| ¿Usted nos menciona que desea información sobre la baja del servicio? |
| ¿Nos indica que desea reubicar su módem? |
| *** VoIP*** |
| ¿Nos indica que tiene problemas con su servicio de voz (línea telefónica)? |
| Se le solicita su nombre para poder referirnos hacia usted de forma correcta. |
| This area only provides assistance in Spanish, we would recommend you to contact 8001232222 to the Integral English area. |
| - Atencion - Charla Sin Historico |
| Gracias por contactar a Telmex, le atiende Guillermo y estoy para servirle, ¿Me podría confirmar el número de su línea Telmex? |
| Gracias por contactar a Telmex, le atiende Guillermo y estoy para servirle, ¿Me podría confirmar si el número de su línea Telmex es 5555555555? |
| ¿Con quién tengo el gusto? |
| ¿Con quién tenemos el gusto, en que le puedo atender? |
| Se le solicita su nombre para poder referirnos hacia usted de forma correcta. |
| Atención Inicial - Linea Telmex |
| El número de su línea Telmex es independiente de contar o no con el servicio de voz. |
| El número de línea Telmex es el número con el cual se le identifica como usuario del servicio y es independiente de contar o no con servicio de línea telefónica. |
| El número de su línea Telmex son los diez dígitos a los cuales usted realiza sus pagos mes con mes. |
| ¿usted nos menciona que tiene problemas para crear su cuenta en Mi Telmex? |
| Usted nos indica que el número de su línea Telmex es xxxxxxxxxx; sin embargo, ese número nos aparece como: "Número Inexistente". |
| ¿Tiene dudas o desconoce el número de su línea Telmex? |
| ¿Este es un servicio de reciente contratación? |
| ¿Le acaban de instalar el servicio? |
| Si el técnico que le instaló el servicio no se lo proporcionó, podemos verificarlo por medio del folio de la orden de servicio que le proporcionaron al momento de solicitar el servicio, el número de celular que ustedes proporcionaron para darle seguimiento a la instalación y/o la dirección de correo electrónico que ustedes proporcionaron al momento de solicitar la instalación. |
| ¿Me podría ofrecer alguno de estos datos? |
| ¿El celular y correo que ingresó en el asistente virtual, son los mismos que proporciono al momento de solicitar la contratación? |
| Ya realizamos la búsqueda por medio de los datos que usted le proporcionó al asistente virtual y no nos aparece vinculados a ningún número de línea Telmex. |
| ¿Tiene a la mano el número de folio que le proporcionaron al momento de contratar el servicio y con el cual se le dio seguimiento a la instalación? |
| Ya intenté realizar la búsqueda por medio del celular y correo que nos proporciona y esto no están ligados a ningún número de línea Telmex. |
| ¿El celular y correo que ingreso en el asistente virtual, son los mismos que proporciono al momento de solicitar la contratación? |
| ¿Tiene a la mano el número de folio que le proporcionaron al momento de contratar el servicio y con el cual se le dio seguimiento a la instalación? |
| ¿Su servicio es una portabilidad realizada desde otro proveedor? |
| - Atencion - Solicitar Espera |
| Verificamos el estado de su conexión, permítame un momento. |
| Verificamos el estado en que se encuentra su reporte, permítame un momento. |
| El sistema está realizando un diagnóstico sobre su conexión; permítame un momento. |
| Le voy a solicitar un momento, nos van a dar información operativa, le siguen atendiendo. |
| Sí, le voy a solicitar de la manera más atenta que me permita escribir las respuestas. |
| No puedo ofrecerle ninguna información, si antes no la verifico en sistema, le voy a solicitar un momento. |
| Le voy a solicitar un momento, estamos ingresando a su cuenta y el sistema está realizando el diagnóstico inicial. |
| Le voy a solicitar que me permita escribir las respuestas. |
| Estoy escribiendo las respuestas, permítame, por favor. |
| Esos mensajes los envía el sistema. Solo póngale un punto y haga clic en enviar cuando le aparezca. |
| - Atención Inicial - Finalizar |
| No estamos encontrando la disponibilidad de su parte para poder realizar un diagnóstico, voy a tener que dar por concluida esta charla y solicitarle que nos regrese la comunicación cuando se encuentre alguien en su domicilio que nos pueda ayudar. |
| Le recordamos que nuestro horario de atención es las 24 horas del día y que de igual manera se le atiende en el número 8001232222. |
| Usted ya cuenta con toda la información que se le pude ofrecer en estos momentos acerca del estado de su reporte. |
| No está dentro de las políticas implementadas para esta área por parte de Telmex, conflictuarnos con el usuario. |
| ¿Le puedo servir en algo más? |
| ¿Me podría indicar si continuamos en línea? |
| Al no recibir respuesta de su parte voy a tener que dar por finalizada esta charla. |
| - Atención Inicial - Transferencia |
| Esta situación tiene que ser verificada en el área de Ventas, permítame un momento, transfiero la charla. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com, quedamos a sus órdenes. |
| - Atención Inicial - Cliente Grosero |
| Le pido por favor moderación para seguir atendiéndole. |
| Lamentamos no seguir atendiéndole, su sesión será desconectada. |
| - Atención Inicial - Fin de la jornada |
| Gracias por utilizar el Chat de Telmex.com. Le transfiero para continuar con su atención. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com, quedamos a sus órdenes. |
| Estimado cliente, para poder continuar con la atención que se le está brindando, le pido de favor que continúe en línea para qué a la brevedad sea atendido por uno de mis compañeros |
| El asistente virtual le indico desde el inicio de la charla a que cuestiones se le podía ayudar en esta área. |
| - Cintillos |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Los Planes de Calidad en el servicio incluyen: el cambio de módem por obsolescencia (single band y limitante de velocidad), mantenimiento en cableado, bajantes, inestables, enlaces saturados y actualización de terminales. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa: próximamente renovaremos tu módem, para que goces al máximo tu servicio de Infinitum. Te estaremos informando. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa: Estamos trabajando para mejorar su experiencia y realizaremos un mantenimiento en su zona para asegurarnos que su servicio esté en óptimas condiciones. Posiblemente, se vea afectado su servicio. Lo mantendremos informado. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa: Estamos trabajando para ti, mejoraremos la tecnología de tu servicio para que goces al máximo de tu navegación. Te mantendremos al tanto de las mejoras. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa: te ofrecemos los mejores equipos para mejorar la cobertura de tu conexión inalámbrica, desde $50 pesos mensuales, con cargo a tu recibo Telmex. |
| Puedes comunicarte al 8001232222 al área de ventas o acudir a tienda Telmex: https://tienda.telmex.com/shell/af/home.do |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa:"Recuerde utilizar Claro video, es un servicio sin costo para usted incluido en su paquete, donde podrá disfrutar de todo el contenido de Paramount plus". |
| Usted puede vincular su cuenta de Claro Video marcando al 8002529999. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te Informa: usted cuenta con un módem de doble banda, en este, la red con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que es menos susceptible a interferencia electromagnética, se recomienda que los equipos que cuentan con soporte para esta red, la utilicen de forma predeterminada. |
| Gracias por utilizar Chat Telmex.com quedamos a sus órdenes. |
| Telmex te informa:Estimado cliente, le comento que en apoyo a su economía, TELMEX le otorga un beneficio de 5 Megas de navegación por $50.00 pesos al mes para que conserve su servicio. Si desea regresar a la velocidad de su paquete contratado, puede pagar su saldo vencido con el 35% de descuento. |
| Estimado Cliente, hemos detectado que su navegación está experimentando lentitud. Estamos llevando a cabo trabajos de mantenimiento para solucionar este inconveniente, a partir del 31 de julio notarás una mejora significativa en tu navegación. Gracias por tu comprensión y paciencia. Telmex está contigo. |
| ¡Bienvenido a Telmex! Es un gusto tenerle como cliente. Estamos para apoyarle y asegurarnos de que disfrute al máximo su conexión Infinitum. |
| Telmex te Informa: |
| "Hemos identificado que eres un usuario con un alto consumo, por lo que queremos mejorar tu experiencia de navegación. Te ofrecemos un incremento de velocidad de 80 a 150 Mbps simétricos y, adicional, al domiciliar tu recibo, te otorgamos 6 meses sin costo Netflix y HBO, ambos con anuncios". |
| Mega Etiqueta: |
| Telmex te ofrece Claro Video de forma gratuita en tu paquete, Netflix de forma gratuita por seis meses si domicilias tu recibo Telmex y los mejores equipos para ampliar la red inalámbrica en tu casa con cargo a tu recibo Telmex. |
| - Configuracion WLAN - Personalizar WLAN |
| Diagnostico |
| ¿Se encuentra en estos momentos en su domicilio? |
| ¿Se encuentra en estos momentos en cerca de su módem? |
| Por seguridad es necesario que quede en registro el nombre de la persona que está solicitando el cambio. |
| Por seguridad y por política del servicio es necesario que se comunique desde el lugar donde se encuentra el módem. |
| También puede realizar el cambio de la configuración inalámbrica de su módem desde su portal de Mi Telmex en el menú de Asistencia - Personaliza tu módem. |
| La primera medida de seguridad que se le pide a los usuarios es nunca dejar el módem a valores de fábrica, es importante personalizar la contraseña. |
| ¿Ya tiene personalizada la red inalámbrica de su módem? |
| ¿Desea personalizar la red inalámbrica de su módem en estos momentos? |
| Vemos que el asistente virtual ya realizo el proceso, si sus equipos se desconectaron significa que el cambio se realizó con éxito. |
| ¿Me pueden confirmar si sus equipos se desconectaron? |
| Eso nos indicaría que los cambios se realizaron con éxito, ¿puede intentar conectarse con los nuevos parámetros, por favor? |
| Si los cambios se realizaron con éxito, sus equipos inalámbricos se tuvieron que haber desconectado y ya solo habría que configurarlos con los nuevos parámetros. |
| Después de los cambios que realizo el asistente virtual, ¿sus equipos se desconectaron? |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es xxxxxxxxxx? |
| En la misma etiqueta donde usted me leyó el número de serie, viene el modelo de su modem, ¿me lo podría proporcionar por favor? |
| Configuracion Remota. |
| Por seguridad le voy a solicitar el número de serie de su módem, este lo puede encontrar en etiqueta blanca con negro que viene en su módem, ya sea en la parte de atrás o abajo y en su módem es un código de 12 caracteres con el siguiente formato: XXXXXXXXXXXX. |
| ¿En estos momentos usted se encuentra conectado a una red que tiene por nombre INFINITUMXXXX? |
| Esta línea cuenta con un candado administrativo por adeudo, por lo cual no podríamos intentar realizar el cambio de forma remota. |
| Podemos intentar realizar el cambio de forma remota por medio de un código que enviaría al teléfono y/o correo que está guardado como contacto, ¿puede indicarme si tenemos acceso al número 5555555555 o la dirección de correo: zvndaddad@asd.com? |
| Podemos intentar realizar el cambio de forma remota por medio de un código que enviaría al teléfono que está guardado como contacto, ¿me puede indicar si tenemos acceso al número 5555555555? |
| Podemos intentar realizar el cambio de forma remota por medio de un código que enviaría al correo que está guardado como contacto, ¿me puede indicar si tenemos acceso a zvndaddad@asd.com? |
| ¿Podemos verificar si ya llego el código, si es así, me lo proporciona por favor? |
| Se envió a las dos instancias. |
| Ya lo reenvié, podemos verificarlo nuevamente, por favor. |
| Si le llegaron dos, me puede por favor proporcionar el más reciente. |
| ¿Desea cambiar solamente la contraseña o también el nombre de la red? |
| El nombre de la red debe contener mínimo 3 caracteres y máximo 20 caracteres, se pueden usar números y letras menos la “ñ” y símbolos solo guion bajo, medio y punto. |
| ¿Me puede indicar el nuevo nombre de la red? |
| La Contraseña debe de tener una longitud mínima de 10 caracteres y máxima de 20, solo se permiten números y letras, la "ñ" no existe, se recomienda una combinación entre mayúsculas y minúsculas. |
| ¿Me puede indicar la nueva contraseña? |
| Configuro su módem con esos parámetros. Permítame por favor. |
| ¿Esta charla la estamos realizando desde un equipo que se encuentra conectado a la red inalámbrica de su módem? |
| ¿Esta charla la estamos realizando desde un equipo que se encuentra conectado a su plan de datos? |
| ¿Esta charla la estamos realizando desde un equipo que se encuentra conectado a su plan de datos o un equipo conectado por cable? |
| Le menciono, en el momento que el sistema acepte los cambios, todos los equipos se desconectarían del módem y ya solo tendríamos que volverlos a configurar con los nuevos parámetros. |
| Vamos a proceder con los cambios. |
| ¿Me podría confirmar si sus equipos se desconectaron? |
| Su módem ya está personalizado, ¿se puede intentar conectar desde cualquier equipo para verificarlo por favor? |
| NO RECUERDA LA CONTRASEÑA |
| Nosotros no podemos ver la contraseña que tiene configurado su módem, podemos intentar cambiarla de forma remota o le puedo dar las instrucciones para ingresar a la página de configuración de su módem, esto desde cualquier equipo conectado a él y verificar la contraseña que tiene configurada. |
| Si cambiamos la contraseña de forma remota, esto va a afectar a todos los equipos que se encuentren conectados en esto, momentos a la red inalámbrica de su módem. |
| Usted me indica de qué manera procedemos. |
| Instrucciones para configuracion Inalambrica al cliente. |
| Le comento, en estos momentos le puedo dar las instrucciones para que usted pueda realizar el cambio de la configuración de su módem de forma local, por medio de cualquier equipo que se encuentre conectado a este. |
| En estos momentos no podemos acceder de forma remota a la configuración de la red inalámbrica de su módem. |
| Podríamos realizar el cambio de forma local, para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome, Firefox, Brave o Safari. |
| Para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome, Firefox, Brave o Safari. |
| De preferencia en algún dispositivo diferente al que estamos usando para esta charla. |
| En la parte superior en la barra de direcciones vamos a ingresar http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem El usuario es TELMEX y la contraseña los 10 caracteres de la contraseña WPA original del su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| CONFIGURACION INALAMBRICA |
| También puede realizar la personalización desde su portal de MI Telmex en el menú de Asistencia - Personaliza tu módem. |
| BAND STERRING. |
| Usted cuenta con un módem de doble banda basado en la tecnología Band Steering, las dos redes cuentan con la misma configuración, para poder configurarlas con una contraseña diferente, primero tenemos que separarlas. |
| DESHABILITAR BAND STERRING |
| - Configuracion WLAN - Filtrado MAC |
| Su módem cuenta con una función llamada Filtrado MAC, por medio de la cual puede controlar el acceso a la red (bloquear) mediante las direcciones MAC de estos equipos. |
| Una dirección MAC es un código que viene grabado en todo adaptador de red, es único y no se puede cambiar. |
| Le voy a indicar en donde puede configurar esta función en su módem. |
| Para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome, Firefox, Brave o Safari. |
| De preferencia en algún dispositivo diferente al que estamos usando para esta charla. |
| En la parte superior en la barra de direcciones vamos a ingresar http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem El usuario es TELMEX y la contraseña los 10 caracteres de la contraseña WPA original del su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| Es importante señalar que esta configuración corre bajo la responsabilidad del usuario y cualquier situación que efecto la conexión de algunos de sus equipos no puede ser diagnosticada por el área de asistencia técnica y tendríamos que recurrir a resetear el módem a valores de fábrica. |
| Bloqueo MAC |
| - Configuracion WLAN - WLAN Apagado |
| Diagnostico |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es xxxxxxxxxx? |
| En la misma etiqueta donde usted me leyó el número de serie, viene el modelo de su modem, ¿me lo podría proporcionar por favor? |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem tiene la interface inalámbrica apagada. |
| ¿Me puede confirmar en que estado se encuentran en su módem los leds de 2.4 GHz y 5 GHz? |
| ¿Me puede confirmar en que estado se encuentran en su módem el led de WiFi? |
| ¿Me puede confirmar en que estado se encuentran en su módem el led de WLAN? |
| Encender WLAN (botón) |
| En su módem en uno de los costados cuenta con un botón físico que nos aparece como WPS/Wifi y su función es prender y apagar la red inalámbrica. |
| En su módem en la parte de atrás cuenta con un botón físico que nos aparece como WPS/Wifi y su función es prender y apagar la red inalámbrica. |
| Vamos a oprimirlo un lapso de tiempo de 3 a 5 segundos, pero si vemos que enciende el led, lo soltamos inmediatamente. |
| ¿Me puede mencionar si se encendieron los leds? |
| ¿Me puede mencionar si se encendió el led? |
| Resetear Módem |
| Vamos a tener que resetear el módem a valores de fábrica. |
| En la parte de atrás de su módem,hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| En estos momentos su módem se encuentra a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los de la etiqueta. |
| La única manera de poder encender la interface Inalámbrica de forma remota es reseteando el módem, vamos a proceder, permítame un momento. |
| La única manera que tenemos de encender la interface de forma remota es reseteando el módem. |
| ¿Me puede indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet vuelva a encender. |
| ¿Ya encendieron los leds? |
| ¿Ya encendió el led? |
| Conclusión |
| ¿Puede verificar que sus equipos ya vea la red inalámbrica de su módem y puedan conectarse a ella, por favor? |
| La red inalámbrica de su módem debe de aparecer como INFINITUMXXXX. |
| Las redes inalámbricas de su módem deben de aparecer como INFINITUMXXXX_2.4 y INFINITUMXXXX_5. |
| ¿Si escaneamos las redes desde cualquier de sus equipos, no encontramos una red con el nombre: INFINITUMXXXX? |
| ¿Si escaneamos las redes desde cualquiera de sus equipos, no encontramos una red con el nombre de INFINITUMXXXX_2.4 y INFINITUMXXXX_5? |
| Podemos verificar que ya nos podamos conectar y navegar. |
| Su módem en estos momentos está a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los que aparecen en la etiqueta azul con amarillo. |
| Si después de resetear el módem, los leds permanecen apagados, esto nos estaría indicando que hay un daño físico en su equipo, vamos a tener que levantar un reporte para una solicitud de cambio de módem. |
| QUEJAS |
| Se le recomienda |
| Se recomienda conectar el módem a un regulador de voltaje o protector de picos para evitar que una descarga eléctrica o variación de voltaje lo termine dañando. |
| También podría utilizar un mini UPS el cual le proporcionaría Energía a su módem en caso de falla eléctrica. |
| - Configuracion WLAN - WLAN No Conecta |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es xxxxxxxxxx? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| En la misma etiqueta donde usted me leyó el número de serie, viene el modelo de su modem, ¿me lo podría proporcionar por favor? |
| ¿Se encuentra en estos momentos en su domicilio? |
| ¿Se encuentra en estos momentos en cerca de su módem? |
| Es importante comunicarnos desde el lugar donde se encuentra el módem para poder realizar un diagnóstico. |
| Le recordamos que el horario de atención es las 24 horas del día. |
| Su módem tiene en estos momentos configurado como nombre de la red: INFINITUM12345. |
| Su módem tiene en estos momentos configurado como nombres de la red: INFINITUM12345_2.4 e INFINITUM12345_5. |
| ¿Sus equipos no detectan esta red? |
| ¿Sus equipos si detectan estas redes? |
| ¿Qué error le marca al tratarse de conectar a esta red? |
| ¿Le está marcando un error con la contraseña? |
| ¿Sus equipos le están marcando el error de: "conectado pero sin conexión a Internet"? |
| NO NAVEGACION |
| ¿Anteriormente usted había personalizado la contraseña de su módem? |
| Vamos a verificar esta situación, le pediría en primera instancia si nos podemos intentar conectarnos a esta red con la contraseña original del módem. |
| Son los diez caracteres que nos aparecen en su módem como contraseña WPA. |
| ¿Continúa marcando el mismo error? |
| Vamos a tener que resetear el módem a valores de fábrica. |
| Vamos a intentar resetear su módem de forma remota, permítame un momento. |
| En la parte de atrás de su módem, al lado de cable de la corriente eléctrica hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Le pido que me indique cuando en su módem el led de Internet vuelva a encender. |
| En estos momentos, podemos estar seguros de que la contraseña es la original |
| En estos momentos su módem se encuentra a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los de la etiqueta. |
| ¿Podemos intentar conectarnos con esta contraseña? |
| Para evitar que gente externa, acceda a su red sin su consentimiento, la primera medida de seguridad que se le recomienda es que la configuración inalámbrica siempre esté personalizada. |
| ¿Desea realizar este proceso en estos momentos? |
| PERSONALIZAR WLAN DE FORMA REMOTA |
| PERSONALIZAR WLAN |
| - Configuracion WLAN - WLAN Cobertura |
| General |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es xxxxxxxxxx? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Los equipos que nos aparecen conectados a su módem son: |
| ¿Esto es correcto? |
| ¿Los equipos que nos aparecen en esta lista con conexión "Mala", están a más de 10 metros de distancia del módem o hay más de dos paredes de separación? |
| La primera situación que estamos observando es que a sus equipos la señal inalámbrica del módem les está llegando atenuada.. |
| Vemos en varios de ellos valores superiores a los -70 dB, lo que nos indica problemas con la calidad de la señal. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que hay problemas con la cobertura de la red inalámbrica de su modem. |
| ¿En alguna ocasión anterior ya se verificó que la potencia de la red inalámbrica de su módem este configurada al 100%? |
| Vamos a cambiar los parámetros de potencia de la red inalámbrica de su modem. |
| Vamos a verificar la configuración inalámbrica de su módem. |
| Vamos a intentar cambiar los parámetros de la red inalámbrica de su módem de forma remota; para esto necesitaría enviarle un código de seguridad. |
| ¿Me puede indicar si en estos momentos tenemos acceso al número 5555555555 y/o al correo arroba@gmail.com? |
| POTENCIA INALAMBRICA |
| En todos los módems la potencia de la red inalámbrica está configurada al 50%, vamos a cambiar este parámetro, para que su módem pueda alcanzar la mayor cobertura posible. |
| En estos momentos su módem ya está configurado con la potencia al 100%. este ya va a generar la mayor cobertura posible. |
| Todos los módems que entrega Telmex cuentan con las certificaciones que nos solicita las instancias correspondientes, usted puede verlo en su módem en la etiqueta blanca con negro, su módem cuenta con la certificación Wifi y la NOM. |
| En condiciones ideales, debe de cubrir un área de 20 metros, su módem ya está configurado con la máxima potencia, si después de esto aún quedaran áreas donde la potencia bajara mucho, se recomendaría la adquisición de algún dispositivo para ampliar la cobertura. |
| La cobertura de la red inalámbrica puede variar dependiendo el entorno en que se encuentre el módem y puede verse afectado por fuentes de interferencias y obstrucciones físicas. |
| Paredes, muebles, estructuras metálicas, espejos, mármol, cemento, concreto, yeso o peseras pueden atenuar la señal. |
| Las fuentes de interferencias más comunes dentro de un domicilio u oficina pueden ser: hornos de microondas, refrigeradores, calefactores eléctricos, muebles metálicos, espejos, peceras, cámaras inalámbricas de vigilancia, bocinas bluetooth, luces decorativas. |
| Es importante mantener el módem alejado de este tipo de elementos. |
| ¿Su módem no se encuentra cerca de alguno de estos elementos? |
| Si después de estos cambios notamos aún problemas de cobertura, la recomendación sería, adquirir algún dispositivo como puntos de acceso, repetidores, router´s o dispositivos Mesh. Telmex pone a su disposición el área de Conectividad Wifi, donde por medio de un diagnóstico se le podría ofrecer la mejor solución para su situación en especifica. |
| Puedo usted contactar a esta área marcando al 8001239434. |
| - Configuracion WLAN - Deshabilitar Band Steering |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es xxxxxxxxxx? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Usted cuenta con un módemde doble banda, basado en una nueva tecnología llamada Band Steering, ¿en su módem las dos redes le aparecen con un mismo nombre o por el contrario, aparecen separadas con un _2.4 y un _5 al final? |
| Usted cuenta con un módem de doble banda, basado en una tecnología llamada Band Steering (doble banda inteligente) en estos equipos las dos redes tienen el mismo nombre y son los equipos con soporte a redes 5 GHz los que escogen a cuál de las dos redes conectarse, dependiendo de la potencia y calidad de la señal. |
| Usted cuenta con un módem de doble banda, con la funcionalidad Band Steering (Doble Banda Inteligente), esta tecnología le permite a los equipos con tecnología 5 GHz poder cambiar automáticamente de banda, para estar conectados a la que cuente con mayor calidad en la señal. |
| Hemos verificado que en ciertas ocasiones, esta funcionalidad provoca desconexiones inalámbricas en ciertos equipos, vamos a deshabilitar esta función para tratar de solucionar esta situación. |
| Hemos verificado que esta funcionalidad puede llegar a provocar que los equipos con soporte a redes 5 GHz se estén conectando/desconectando entre las dos redes. |
| Vamos a deshabilitar esta característica en su módem para tratar de resolver este problema. |
| Usted cuenta con un módem de doble banda basado en la tecnología Band Steering, las dos redes cuentan con la misma configuración, para poder configurarlas con una contraseña diferente, primero tenemos que separarlas. |
| En su módem podemos deshabilitar la funcionalidad de Band Steering (Doble Banda Inteligente), ¿desea hacerlo en estos momentos?. |
| DESHABILITAR BAND STEERING |
| Las redes 5 GHz alcanzan mayor velocidad y son menos susceptibles a interferencias electromagnéticas, pero tienen menor cobertura. |
| La intención de separar las redes en su módem, es evitar este tipo de desconexiones y sobre todo que usted pueda escoger a cuál de las dos redes conectarse y poder escoger de forma predeterminada la red 5 GHz en aquellos equipos que cuenten con soporte para esta frecuencia. |
| La intención de separar las redes en su módem, es que usted pueda escoger a cuál de las dos redes conectarse y poder escoger de forma predeterminada la red 5 GHz en aquellos equipos que cuenten con soporte para esta frecuencia. |
| En estos momentos ya deben de aparecer separadas las dos redes de su módem, ¿me puede indicar si ya vemos una red con el nombre de INFINITUMxxxx_5? |
| Nos vamos a conectar a esta red para realizar una prueba de ancho de banda. |
| Si tenemos configuradas las dos redes en un equipo, este siempre se va a conectar a aquella red que tenga la mayor potencia. |
| Lo que buscamos al separar las redes es que esto no suceda de forma automática. |
| Deshabilitar Band Steering de forma local |
| Podríamos realizar el cambio de forma local, para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome, Firefox, Edge o Safari. |
| En la parte superior en la barra de direcciones vamos a ingresar http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem El usuario es TELMEX y la contraseña los 10 caracteres de la contraseña WPA original del su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| DESHABILITAR BAND STEERING |
| Redes Separadas |
| Podemos por favor escanear las redes desde cualquiera de sus equipos y me indica si ya vemos la red 5 GHz de su módem, que tiene por nombre: INFINITUxxxx_5 |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| Esta prueba de ancho de banda concuerda con la velocidad que se le ofrece en su paquete. |
| - Configuracion WLAN - Consideraciones |
| Usted cuenta con un módem de doble banda, basado en una nueva tecnología llamada Band Steering, ¿en su módem las dos redes le aparecen con un mismo nombre o, por el contrario, aparecen separadas con un _2.4 y un _5 al final? |
| Le comento, usted cuenta con un módem de doble banda, en este la red con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que es menos susceptible a interferencia electromagnética, se recomienda que los equipos que cuentan con soporte para esta red la utilicen de forma predeterminada. |
| Las redes 5 GHz que nos ayudaran a alcanzar mayores velocidades y son menos susceptibles a interferencias electromagnéticas, pero cuentan con una menor cobertura. Las redes 2.4 GHz cuentan con una mayor cobertura, pero la velocidad que vamos a alcanzar es menor. |
| En todos los módems la potencia de la red inalámbrica está configurada al 50%, vamos a cambiar este parámetro, para que su módem pueda alcanzar la mayor cobertura posible. |
| Si en un dispositivo están configuradas las dos redes, este se va a conectar siempre a la que tenga mayor intensidad en la señal inalámbrica. |
| Todos los módems que entrega Telmex cuentan con las certificaciones que nos solicita las instancias correspondientes, usted puede verlo en su módem en la etiqueta blanca con negro, su módem cuenta con la certificación Wifi y la NOM. |
| En condiciones ideales, debe de cubrir un área de 20 metros, su módem ya está configurado con la máxima potencia, si después de esto aún quedaran áreas donde la potencia bajara mucho, se recomendaría la adquisición de algún dispositivo para ampliar la cobertura. |
| La cobertura de la red inalámbrica puede variar dependiendo el entorno en que se encuentre el módem y puede verse afectado por fuentes de interferencias y obstrucciones físicas. |
| Paredes, muebles, estructuras metálicas, espejos, mármol, cemento, concreto, yeso o peseras pueden atenuar la señal. |
| Las fuentes de interferencias más comunes dentro de un domicilio u oficina pueden ser: hornos de microondas, refrigeradores, calefactores eléctricos, muebles metálicos, espejos, peceras, cámaras inalámbricas de vigilancia, bocinas bluetooth, luces decorativas. |
| Es importante mantener el módem alejado de este tipo de elementos. |
| ¿Su módem no se encuentra cerca de alguno de estos elementos? |
| Si después de estos cambios notamos aún problemas de cobertura, la recomendación sería, adquirir algún dispositivo como puntos de acceso, repetidores, router´s o dispositivos Mesh. Telmex pone a su disposición el área de Conectividad Wifi, donde por medio de un diagnóstico se le podría ofrecer la mejor solución para su situación en especifica. |
| Puedo usted contactar a esta área marcando al 8001239434. |
| - Infinitum Móvil |
| Infinitum Móvil, te ofrece más de 9500 puntos de acceso en toda la república Mexicana, puede localizar estos sitios por medio de la página de Telmex por medio del siguiente vínculo: |
| https://telmex.com/web/buscador/lugares |
| También puedes encontrar estos sitios por medio de la aplicación de Mi Telmex. |
| Una vez conectado a la red "Infinitum móvil" vas a acceder utilizando tu usuario y contraseña que tienes dado de alta para Mi Telmex. |
| También lo vas a poder hacer con cualquier cuenta de Infinitum mail, te recordamos que puedes crear hasta diez cuentas de correo, las cuales podrás repartir entre tus familiares y las cuales te van a permitir el acceso a "Infinitum móvil". |
| Usted puede crear estas cuentas dentro de su portar Mi Telmex en el menú de Infinitum Mail - Agregar otra cuenta. |
| - Identificar Módem |
| Su módem cuenta con una etiqueta blanca con negro, depende de la marca y modelo, esta puede localizarse o bien abajo o detrás de este. |
| En esta nos aparece la marca y modelo de su módem. ¿Me puede proporcionar esta información, por favor? |
| En esta nos aparece el modelo de su módem. ¿Me puede proporcionar esta información, por favor? |
| El número de serie en su modem es un código de doce caracteres que comienza con HWTC. ¿Me lo puede proporcionar completo, por favor? |
| En esta podemos encontrar el número de serie. En su módem es un código de doce caracteres que con el siguiente formato: HWTCxxxxxxxx. ¿Me lo puede proporcionar completo, por favor? |
| ¿Me puede confirmar si el número de serie de su modem es: HWTCxxxxxxxx? |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿Me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| - Diagnostico General - Identificar Conexion |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que su módem presenta una sesión activa. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que su módem no presenta una sesión activa. |
| Le voy a solicitar que me indique en qué estado se encuentra en su módem el led de Internet. |
| ¿El problema que se le está presentando en estos momentos es: navegación lenta, desconexiones del módem hacia internet, desconexiones inalámbricas o alguna otra situación en específico? |
| - Diagnostico General - Usuario solicita cambio de módem |
| La política al respecto por parte de Telmex, es que el módem se cambia cuando su funcionamiento está afectando la conexión del usuario, al entrar a la lista de equipos obsoletos (no reciben actualizaciones por parte del fabricante) o por renovación tecnológica (no cumple con las características técnicas necesarias para el servicio que tiene contratado el usuario). |
| ¿Qué problema se le está presentando con el servicio? |
| Su módem no se encuentra en la lista de equipos considerados como obsoletos. |
| Es muy importante tomar en consideración que si el problema que se le está presentando no es causado por el módem, sino con el servicio como tal, no vamos a resolverlo con un cambio. |
| Si aun después de esta información desea un módem nuevo, puede usted acudir a su centro de atención Telmex más cercano y adquirir uno nuevo con carga a su recibo Telmex. |
| El costo de un equipo con tecnología VDSL que es con le cuál usted cuenta tiene un valor de: $1599.00. |
| El costo de un equipo con tecnología FTTH que es con le cuál usted cuenta tiene un valor de: $2229.00. |
| - Diagnostico General - Falla Masiva |
| Tenemos un reporte de falla masiva por parte de la central que atiende su servicio, solo le pediría si me puede confirmar, ¿en su módem el led de Power/Encendido se encuentra en verde fijo? |
| Nos informan que hay una zona afectada por vandalismo o sabotaje. |
| Nos informan que hay un equipo fuera de gestión dentro de la central que atiende su servicio. |
| Nos informan que hay una zona afectada por fenómeno meteorológico. |
| Ya se está trabajando en esta situación y nos dan un tiempo de atención: 14/Jun/2024 00:04. |
| La boleta que está levantada por esta situación es: IN2506_002258. |
| El folio de seguimiento para esta falla masiva es él: xxxxxx |
| Argumentos |
| Sabemos de la importancia que tiene el servicio para todos los usuarios y se está trabajando para poderle ofrecer la solución a la brevedad posible. |
| Entendemos la importancia que tiene para todos los usuarios la conexión e internet, se está trabajando para atender esta situación y poderle dar la solución a la brevedad posible. |
| La situación se refiere a un equipo dentro de la central, que afecta a los usuarios conectados a él, no es un problema que está afectando a una zona en específico. |
| Usted podría contar con dos servicios y cada uno de ellos estar conectados a un equipo diferente dentro de la central. |
| El ajuste de su servicio está establecido por contrato y usted lo puede solicitar a partir del momento que el problema sea finalizado en el área de ajustes y aclaraciones, esto marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Aclarar dudas sobre tu recibo marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00,sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| - Diagnostico General - Módem Dañado |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de POWER? |
| ¿Me puede indicar si ya verificamos que el botón de ON/OFF este en estado de encendido? |
| ¿Ya realizamos la prueba de conectar el módem a una toma de corriente alterna o de haber verificado que la toma al que esté conectado si tenga energía? |
| Vamos a descartar que alguna descarga eléctrica no haya afectado el funcionamiento de su equipo. |
| Le voy a solicitar ingresar un clic o palillo en el orificio de reset de su módem por un lapso de diez a doce segundos y lo soltamos. |
| Su módem tiene este orificio en la parte trasera. |
| Su módem cuenta con este orificio en uno de los costados. |
| Esperamos un lapso de tres minutos y le pido me indiqué si el led de POWER queda en verde fijo o no. |
| QUEJAS |
| - Diagnostico General - Cambio de Módem por paqueteria |
| Los cambios de módem se realizan por medio de empresas de paquetería, los datos que le voy a solicitar son para la empresa que le va a atender. |
| ¿Me podría indicar cuál sería el nombre de la persona a quien se le va a entregar el módem nuevo? |
| ¿Me pude proporcionar algún teléfono de contacto? |
| ¿Me podría proporcionar alguna dirección de correo electrónico, donde se le enviaría la información de la empresa de paquetería que le va a atender? |
| ¿Me podría indicar su dirección comenzando con el nombre de su calle y número? |
| ¿Entre que calles? |
| ¿Algún punto de referencia que le ayude a la paquetería a encontrar su domicilio? |
| ¿De qué estado de la república se está comunicando? ¿Cuál es el municipio? |
| ¿Su colonia es? |
| ¿Me puede proporcionar su código postal? |
| El número de folio es: 55555555, la entrega del módem será realizada por una empresa de paquetería, el tiempo de atención es de 3 a 5 días. |
| A más tardar el día de mañana le llegará a su correo la información de la empresa que le va a atender, así como el número de guía. |
| La recomendación será contactarlos para evitar cualquier dilación y si usted quiere cambiar la fecha y lugar de entrega. |
| Cualquier dilación, duda o problema, nos puede regresar la comunicación con su número de folio para darle seguimiento. |
| Se recomienda conectar el módem a un regulador de voltaje o protector de picos para evitar que una descarga eléctrica lo dañe. |
| Si no contamos con un regulador de voltaje, la recomendación es desconectar el módem de la corriente y esperar uno o dos minutos después de que regrese para conectarlo nuevamente. |
| El sistema no nos permitiría realizar un cambio de módem, ya que el diagnóstico que está realizando nos indica que el funcionamiento de este es correcto. |
| Está conectado y transfiriendo datos, vemos equipos conectados y también transfiriendo datos,tampoco está registrando que se esté reseteando solo. |
| - Diagnostico General - Velocidad del Adaptador |
| El paquete con el cual usted cuenta, le está ofreciendo una velocidad de conexión a 500/350 megas, para poder realizar una prueba de ancho de banda y esta nos dé un resultado confiable, tiene que ser sobre un dispositivo que está conectado de forma directo al módem y que este soporte un ancho de banda superior al perfil con el que está configurado su servicio. |
| El paquete con el cual usted cuenta, le está ofreciendo una velocidad de conexión a 750/350 megas, para poder realizar una prueba de ancho de banda y esta nos dé un resultado confiable, tiene que ser sobre un dispositivo que está conectado de forma directo al módem y que este soporte un ancho de banda superior al perfil con el que está configurado su servicio. |
| El paquete con el cual usted cuenta, le está ofreciendo una velocidad de conexión a 1000/350 megas, para poder realizar una prueba de ancho de banda y esta nos dé un resultado confiable, tiene que ser sobre un dispositivo que está conectado de forma directo al módem y que este soporte un ancho de banda superior al perfil con el que está configurado su servicio. |
| ¿Cuenta, en estos momentos, con algún equipo de cómputo que este o que pueda conectar por cable a su módem? |
| Vamos a verificar el ancho de banda de su adaptador de red, para esto le voy a solicitar oprimir la tecla de Windows + R, ahora ingresamos el comando: ncpa.cpl y hacemos clic en el botón de Aceptar. |
| Vamos a hacer doble clic en el icono de la conexión Ethernet y le pido me indique que nos aparece en "Velocidad". |
| Este es el ancho de banda con el cual su sistema operativo está reconociendo a este adaptador de red. |
| - Diagnostico General - PING |
| Para verificar esta situación, le pregunto: |
| ¿Tiene algún equipo de cómputo (pc, laptop) que tenga o pueda conectar de forma directa al módem? |
| ¿Tendrá o podrá conectar algún equipo de cómputo por cable al módem? |
| Vamos a oprimir las teclas de Windows + R y en el menú Ejecutar escribimos: CMD |
| Ahora hacemos clic en el botón de aceptar. |
| En la ventana de terminar, vamos a escribir el comando: |
| ping 194.168.1.254 |
| ping www.amd.com |
| ping www.google.com |
| Oprimimos la tecla de "Enter". |
| PING Extendido |
| ping -t www.amd.com |
| ping -t www.google.com |
| Oprimimos la tecla de "Enter". |
| Vamos a dejar correr el comando unos cinco minutos. |
| Vamos a detenerlo oprimiendo las teclas de CTRL + C. |
| ¿Qué nos aparece en paquetes perdidos? |
| Nos indica el tanto porciento de paquetes perdidos, ¿qué valor le da ahí? |
| Abajo nos aparece el valor de tiempos de ida y vuelta en milisegundos, ¿me puede indicar el valor que nos aparece en "Media"? |
| - Diagnostico General - IPCONFIG |
| Vamos a oprimir las teclas de Windows + R y en el menú Ejecutar escribimos: CMD |
| Ahora hacemos clic en el botón de aceptar. |
| En la ventana de terminar, en la que no encontramos, vamos a ingresar el comando: |
| ipconfig |
| Oprimimos la tecla de Enter. |
| Nos aparece un párrafo por cada adaptador de red instalado en su computadora. |
| Uno de ellos nos debe de aparecer como: "Adaptador de Ethernet Ethernet". |
| En este debemos de contar con un renglón que nos aparece como: Dirección IPv4. |
| ¿Me puede indicar que dirección IP le aparece ahí? |
| - Diagnostico General - Pruebas de ancho de banda |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Una vez que cargue hacemos clic en el boton de "Comenzar". |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| Es importante realizar la prueba, ya sea por cable Ethernet o conectados a la red 5 GHz del módem, ya que la red 2.4 GHz no soporta velocidades superiores a los 72 Mbps. |
| Es importante realizar la prueba desde un equipo que tenga soporte y qué esté conectado a la red 5 GHz, ya que de otra manera, no vamos a alcanzar el máximo ancho de banda posible. |
| Hay que tomar en consideración que hay más equipos conectados (14) y ocupando ancho de banda, Aún así la prueba corresponde con la velocidad que usted tiene contratada. |
| Usted cuenta con un módem de doble banda, en este, la red con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que es menos susceptible a interferencia electromagnética, se recomienda que los equipos que cuentan con soporte para esta red, la utilicen de forma predeterminada. |
| Esta prueba de ancho de banda concuerda, con la velocidad que se le ofrece en su paquete. |
| Consideraciones: |
| Es importante tomar en consideración que hay una diferencia entre la velocidad que está llegando al módem, a la velocidad que cada uno de sus equipos alcancen de forma individual. |
| Lo primero que tenemos que verificar es que al módem está llegando la velocidad de forma correcta, es por eso que la prueba debe de realizarse bajo ciertos parámetros: |
| Debe de ser conectados de forma directa al módem. |
| Debe de realizarse con solo un equipo conectado (sin que el ancho de banda se esté compartiendo). |
| Debe de realizarse desde un equipo de cómputo conectado por cable o en su defecto a la red 5 GHz de su módem. |
| La velocidad que alcancen sus equipos va a depender de varios factores como: interface de acceso (Wifi, Ethernet), tecnología con la que cuenten (Wifi: 2.4 GHz, 5 GHz; Ethernet: Fast Ethernet, Gigabit), fuentes de interferencias, saturación del ancho de banda, etc. |
| - Diagnostico General - Navegación Lenta por Adeudo |
| La línea 5555555555 nos aparece con un candado administrativo por adeudo. |
| En estos momentos está Bloqueada la navegación en su servicio. |
| Cualquier situación al respecto, tendría que verificarse en el área de Ajustes y Aclaraciones, marcando al 8001232222 |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área Ajustes y Aclaraciones. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| Usted puede solicitar un convenio de pagos, con lo cual se restablecería su servicio. Esto lo puede hacer marcando al 8001232222 en el departamento de ajustes y aclaraciones. |
| Usted puede solicitar un convenio de pagos, con lo cual su servicio se restablecería y usted podría ponerse de al corriente. |
| ¿Desea que le proporcionemos la información sobre su saldo de su recibo Telmex? |
| La información que tenemos en esta área de Asistencia técnica es: |
| - Diagnostico General - Linea En proceso de Baja |
| La línea XXXXXXXXXX nos aparece como "En proceso de baja". |
| Esto puede deberse a varios factores, puede ser por solicitud del usuario, adeudos o porque esta línea está en proceso de portabilidad. |
| ¿Su servicio es una contratación nueva con portabilidad? |
| ¿Este es el número que tenía con su anterior proveedor? |
| Me podría indicar el número de línea que tenía con su anterior proveedor. |
| - xDSL - No Sincronia |
| ¿Se encuentra en estos momentos cerca de su módem? |
| Se solicita a los usuarios comunicarse desde el lugar donde se encuentra físicamente el módem. |
| Es importante comunicarnos desde el lugar donde se encuentra el módem para poder realizar un diagnóstico. |
| Esto es por políticas sobre el servicio de Telmex. |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Le recordamos que el horario de atención es las 24 horas del día. |
| En la parte de atrás o debajo de su módem tenemos una etiqueta con la marca, y el modelo de su módem. ¿Me podría proporcionar esta información? |
| El número de serie se encuentra en esa misma etiqueta y en su módem es un código que tiene el siguiente formato: xxxxxxxxxx. |
| Hasta este momento no tenemos levantado ningún reporte de falla masiva o daño global. |
| Esta línea, hasta este momento, no nos aparece con ningún candado administrativo por adeudo. |
| Es por eso que estamos realizando el diagnóstico. |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Power/Encendido se encuentra en verde fijo? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de DSL / ADSL / WAN se encuentra apagado o parpadeando? |
| En la parte de atrás de su módem tenemos una entrada gris que aparece como DSL, ¿Ya verificamos que este cable se encuentre bien conectado de los dos extremos? |
| En la parte de atrás tenemos una entrada en color gris que nos aparece como DSL, ¿el extremo contrario del cable que está conectado a un microfiltro, que comparte con su aparato telefónico? |
| ¿Podemos conectar el módem de forma directa a la roseta, descartando el microfiltro? |
| En la parte de atrás tenemos una entrada en color gris que nos aparece como DSL. ¿Me pude confirmar si el extremo contrario de esa clave está conectado a la red telefónica de forma directa? |
| Esperamos un lapso de 3 minutos, le pido me informe si el led de Internet enciende. |
| El estado de los leds de su módem nos indica que se está presentando un problema a nivel físico, posible ruptura o problemas en conexiones físicas, que puede ser en el poste, registro, distribuidor general o inclusive en el equipo al que está conectado su servicio en la central. |
| ¿Su servicio de línea telefónica también presenta problemas? |
| Vamos a levantar un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| QUEJAS |
| - xDSL - Sincronia Intermitente |
| ¿Hemos verificado de casualidad, si cuando se presenta el problema al cual usted hace referencia, el led de DSL/ADSL/WAN se apaga? |
| ¿Hemos verificado de casualidad si en su módem el led de DSL/ADSL/WAN, continuamente se pone a parpadear o se apaga? |
| Vamos a levantar un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| QUEJAS |
| - xDSL - No Conexion |
| Esta línea nos aparece con una orden de servicio abierta por una solicitud de baja con folio: 225544225, desde 05-Jun-2025 13:54. |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Internet se encuentra encendido? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de internet se encuentra apagado? |
| ¿Hemos verificado de casualidad, si cuando se presenta el problema al cual usted hace referencia, el led de Internet se apaga? |
| El estado "normal" del led de Internet es que esté en verde parpadeando. |
| Vamos a verificarlo, porque el diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que se esté presentando esta situación. |
| ¿El día de hoy hemos reiniciado o reseteado el módem en algún momento? |
| Vamos a descartar un problema con la energía eléctrica, le voy a solicitar resetear su módem. |
| En la parte de atrás de su módem, al lado de cable de la corriente eléctrica, hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Este proceso puede tardar un lapso de 3 a 4 minutos, vamos a esperar este lapso de tiempo y le pido me informa si el problema continúa. |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet vuelva a encender. |
| Su módem nos indica que tiene un tiempo de conexión de 11 minutos, ¿hemos apagado o reiniciado el módem en algún momento el día de hoy? |
| El diagnóstico que está haciendo el sistema nos indica que su servicio presenta valores de ruido y atenuación fuera de rango, esto es lo que está provocando las desconexiones y tendrá que ser verificado por personal técnico de Telmex. |
| Efectivamente, el diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem está sufriendo desconexiones constantes. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem esta perdiendo conexión, nos indica que cuenta con un tiempo en línea de: 5 días, 16 horas, 30 minutos, 18 segundos. |
| ¿La desconexión que está sufriendo no son a la red inalámbrica de su módem? |
| El estado de los leds de su módem nos indica que tenemos un problema a nivel lógico, posible puerto en la central mal configurado o inclusive que el puerto esté dañado. |
| Le recomendamos no resetear su equipo, este proceso solo se debe de realizar como parte de un diagnóstico. Sería conveniente que en el momento que se presente el problema se comunique con nosotros. |
| Levantamos un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que el módem presenta una sesión activa y que existen dispositivos navegando. |
| ¿Tenemos problemas de navegación lenta, no navegación, desconexión a internet, desconexión inalámbrica, cobertura de la red inalámbrica, o cuál es la situación en específico? |
| ¿En el momento que se presenta el problema al que usted hace referencia, sus equipos le marcan algún error? |
| Vamos a levantar un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| Con sesion activa pero no hay equipos conectados. |
| Este módem nos aparece con una sesión activa, lo que no vemos son equipos conectados al módem. |
| ¿Si escanea las redes inalámbricas desde cualquier de sus equipos, nos aparece una con el nombre INFINITUMC5D5? |
| ¿Si escanea las redes inalámbricas desde cualquier de sus equipos, nos aparecen las redes con los nombres de INFINITUMC5D5_2.4 y/o INFINITUMC5D5_5? |
| ¿Al intentarnos conectar nos aparece algún error? |
| ¿Nos indica que la contraseña no es correcta o "Conectado, pero son conexión a Internet"? |
| ¿El equipo por medio del cual se está tratando de conectar es por cable de red? |
| QUEJAS |
| - xDSL - No Navegacion |
| Servicio Solo línea Telefonica |
| Este servicio solo tiene contratada Línea telefónica, no tiene contratada velocidad para navegar. |
| ¿Tiene algún problema con la línea telefónica? |
| Usted, en estos momentos, cuenta con un perfil configurado a 1 Mega, que es todo lo que se necesita para que, a través del modem, el servicio de línea telefonía trabaje. |
| ¿Desea usted agregar a su paquete velocidad para que pueda navegar? |
| Usted puede comunicarse al área de productos y ventas marcando al 8001232222. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| Se le puede ofrecer paquetes con velocidades de conexión de 80 hasta 1000 Megas. |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En esta misma etiqueta nos aparece el modelo, me lo podría proporcionar por favor. |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| El problema se está presentando en todos sus dispositivos. |
| ¿Su equipo está conectado al módem de forma directa, no pasa por medio de algún switch, o router? |
| ¿Cuenta usted con algún dispositivo con el cual amplíar la cobertura de la red inalámbrica, como extensores, routers inalámbricos o redes MESH? |
| Es importante realizar las pruebas conectados de forma directa al módem. |
| ¿Usted se encuentra conectado a una red inalámbrica que tiene por nombre INFINITUM354D? ¿Esta conexión le marca algún error? |
| ¿Usted se encuentra conectado a una red inalámbrica que tiene por nombre INFINITUM354D_2.4 o INFINITUM354D_5 ? ¿Esta conexión le marca algún error? |
| ¿Le está marcando el error de:"Conectado pero sin conexión a Internet"? |
| ¿El problema se le está presentando en todos sus dispositivos? |
| ¿Los equipos conectados a la red inalámbrica de su módem le marcan algún error? |
| ¿Me puede indicar que error le marcan los equipos conectados a la red inalámbrica de su modem? |
| Vamos a tener que resetear el módem para descartar algún problema con la energía eléctrica. |
| En la parte de atrás de su módem, hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| En estos momentos su módem se encuentra a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los de la etiqueta. |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet vuelva a encender. |
| ¿Podemos verificar si ya estamos conectados y navegando o si por el contrario el problema continúa? |
| Diagnostico No navegación |
| ¿Algunos de los equipos conectados al módem es un equipo de cómputo? |
| Le voy a solicitar. tecleamos Windows + R y en el menú de ejecutar, escribimos CMD |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping www.google.com |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping 172.217.3.132 |
| y oprimimos la tecla de enter. |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping www.amd.com |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping 23.48.152.104 |
| y oprimimos la tecla de enter. |
| Van a aparecer cuatro líneas y después los resultados, ¿qué valor nos aparece en paquetes perdidos? |
| Vamos a cambiar la configuración de los servidores DNS en su módem. |
| Para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome o Safari. |
| De preferencia, en algún dispositivo diferente al que estamos usando para esta charla. |
| En la parte superior, en la barra de direcciones, vamos a ingresar: http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem. El usuario es TELMEX y la contraseña son los 10 caracteres de la contraseña WPA original de su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| Configuración DNS módems Infinitum. |
| Vamos a cambiar la configuración de los servidores DNS en su equipo de computo. |
| Para esto le voy a solicitar oprimir las teclas de Windows + R y en el menú de ejecutar escribimos ncpa.cpl. |
| Nos aparece un icono como Ethernet. |
| Nos aparece un icono como Wi-Fi. |
| En él vamos a hacer clic con el botón derecho de su ratón y nos vamos a propiedades. |
| En el recuadro que nos aparece como: Esta conexión usa los siguientes elementos, vamos a buscar el que nos aparece como: Habilitar protocolo versión 4 (TCP/IPv4), lo vamos a seleccionar y hacemos clic en el botón de propiedades. |
| Vamos a habilitar la opción que nos aparece como: usar las siguientes direcciones de servidor DNS: |
| En el primario y principal vamos a configurarlo como 8.8.8.8 y el secundario o alternativo como: 8.8.4.4 |
| Levantamos un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| Permítame un momento. |
| QUEJAS |
| - xDSL- Navegación Lenta |
| Servicio solo de Voz |
| La línea 5555555555 nos aparece como un servicio de solo Voz, no tiene configurada velocidad de navegación. |
| Este servicio solo tiene contratada Línea telefónica, no tiene contratada velocidad para navegar. |
| ¿Tiene algún problema con la línea telefónica? |
| Usted, en estos momentos, cuenta con un perfil configurado a 1 Mega, que es todo lo que se necesita para que, a través del modem, el servicio de línea telefonía trabaje. |
| ¿Desea usted agregar a su paquete velocidad para que pueda navegar? |
| Usted puede comunicarse al área de productos y ventas marcando al 8001232222. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En esta misma etiqueta nos aparece el modelo, me lo podría proporcionar por favor. |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Es importante comunicarnos desde el lugar donde se encuentra el módem para poder realizar un diagnóstico. |
| Le recordamos que el horario de atención es las 24 horas del día. |
| Este es un servicio convencional de cobre, por área de cobertura y condiciones técnicas, la velocidad que tiene configurado en su perfil es de: 10/1 Mbps. |
| El diagnóstico sobre su módem nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| ¿Los equipos que nos aparecen en esta lista con conexión "Mala", están a más de 10 metros de distancia del módem o hay más de dos paredes de separación? |
| Los equipos que nos aparecen conectados a su módem son: |
| ¿Esto es correcto? |
| Le pido me informé cuando ya solo tengamos un equipo conectado al módem. |
| Para poder realizar una prueba de ancho de banda le pedimos si podemos desconectar todos sus equipos y solo quedarnos con un equipo conectado, esto para que la prueba no sea con el ancho de banda dividido. |
| Le solicito mi informe cuando ya solo exista un equipo conectado a su módem. |
| Vamos a realizar una prueba de ancho de banda, lo primero que vamos a verificar es si esta corresponde con el perfil al que está configurado su módem. |
| Para esto es muy importante que la prueba se realice desde un equipo que está conectado de forma directa al módem, ya sea por cable o por medio de la red inalámbrica de este. |
| ¿Tendrá de casualidad algún equipo que este o que pueda conectar al módem por cable? |
| ¿Tenemos a la mano alguno de los equipos que nos aparece en esta lista conectado a la red 5 GHz de su módem? |
| La velocidad de conexión se va a dividir entre el número de equipos conectados, y también va a variar dependiendo de la manera en que cada equipo esté usando la conexión, no es lo mismo que estemos enviando texto a estar visualizando video. |
| - xDSL- Pruebas de Velocidad |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| Esta prueba de ancho de banda concuerda con la velocidad que se le ofrece en su paquete. |
| Argumentos |
| Como proveedor de servicio, Telmex es responsable que la velocidad contratada llegue hasta el módem. |
| La velocidad que alcancen cada uno de sus dispositivos dependen de factores como tecnología de acceso, fuentes de interferencias, cantidad de dispositivos compartiendo el ancho de banda, cobertura inalámbrica, potencia de la señal, etcétera. |
| Su módem cuenta con dos redes, la que cuenta con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que son menos susceptibles a interferencias. |
| El módem no proporciona la velocidad, sino el perfil al que esté configurado su servicio en la central que le atiende. |
| El módem no proporciona la velocidad, esta depende de condiciones técnicas, distancia, ruido y atenuación. En estos momentos por esos parámetros el sistema nos indica que ya cuenta con la máxima velocidad que se le puede ofrecer. |
| En estos momentos no existen las condiciones técnicas para poderle ofrecer un ancho de banda mayor. |
| En estos momentos no existen las condiciones técnicas para poderle ofrecer una mayor velocidad. |
| En estos momentos su conexión ya cuenta con la máxima velocidad que se le puede ofrecer, esperamos pronto se le pueda migrar a fibra óptica y poderle ofrecer una mayor velocidad. |
| Estamos en el entendido que en estos momentos es muy poco el ancho de banda que se le está proporcionando. |
| Telmex está trabajando para poderle proporcionar a todos los usuarios la conexión con fibra óptica, esperamos que muy pronto se le pueda ofrecer la migración de tecnología y con esto poderle ofrecer una mayor velocidad. |
| Puede usted verificar cobertura y disponibilidad en el siguiente vínculo: https://telmex.com/agendador-fibra-optica |
| Estimado Usuario, le informamos que por el momento no podemos ofrecer una mejor velocidad. Estamos trabajando para mejorar nuestros servicios. Agradecemos su comprensión y en cuanto sea posible le informaremos sobre el cambio a la mejor tecnología de fibra óptica de Telmex. |
| - xDSL- Navegacion Lenta por Adeudo |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con candado administrativo por adeudo. Su servicio se encuentra suspendido, esta línea nos aparece con saldo vencido de: $399.00. |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con candado administrativo por adeudo. Su servicio se encuentra con una reducción en la velocidad de la conexión a 1 Mbps. |
| Usted puede solicitar un convenio de pagos, con lo cual se restablecería su servicio. Esto lo puede hacer marcando al 8001232222 en el departamento de ajustes y aclaraciones. |
| Para cualquier duda o aclaración sobre su recibo, le solicitamos contactar al área de ajustes y aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área Ajustes y Aclaraciones. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| En estos momentos no podemos ingresar a su cuenta, ya que esta tiene aplicado un candado administrativo. |
| Usted puede realizar su pago sin necesidad de contar con su recibo Telmex y sin necesidad de ingresar a su cuenta por medio del siguiente vínculo: https://telmex.com/pago_sin_login |
| ¿Desea que le proporcione la información sobre su saldo y fecha de vencimiento? |
| La línea 5555555555 tiene un saldo de: $389.00 y una fecha de vencimiento de 28/mayo/2025. |
| Usted puede realizar su pago sin necesidad de contar con su recibo Telmex, puede comunicarse al número 8001232222 en el área de facturación, marcando las opciones 2-1. |
| También puede realizar su pago, sin necesidad de contar con su recibo Telmex en los centros de atención Telmex y cajeros Telmex, así como en los comercios que tiene convenio: |
| No cobran comisión: Telcel, Telecomm, Sanborns, Claro Pay, HSBC, Bajío, Sears, SPEI Transfer, Mifel, Caja Popular, con pago inmediato y en Coppel, Banjercito, Multiva, CI Banco y Mixup donde aplica al siguiente dia hábil. |
| Cobran comisión, Oxxo, Antad, Banco Azteca, BBVA, Mercado pago, datalogic, Pagatodo, Banamex, Santander, Scotiabank, Banregio, Afirme, Inbursa, Bancoppel con pago inmediato y Banorte aplica al siguiente día hábil. |
| - xDSL- Módem Dañado |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información, de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| El equipo con el cual usted cuenta no está en la lista de equipos considerados obsoletos o que sea necesario realizar cambio por renovación tecnológica. |
| La política al respecto del cambio de módem es que esta se realiza por renovación tecnológica, o por daño a nivel físico o lógico que esté provocando problemas de conexión o navegación. |
| Esto lo tendríamos que verificar por medio de un diagnóstico. |
| Es importante entender que si el problema tiene que ver con el servicio como tal y no con el funcionamiento del módem, de nada serviría realizar un cambio de equipo. |
| ¿En su módem todos los leds se encuentran apagados, incluyendo el de Power/Encendido? |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que su módem se esté reiniciando, o reseteándose. |
| Estas situaciones nos indicarían un daño en su módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem se está reiniciando solo constantemente. |
| Esto nos indica un daño a nivel físico de su módem, vamos a solicitar un cambio de módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem esté perdiendo conexión, nos indica que cuenta con un tiempo en línea de: 5 días, 16 horas, 30 minutos, 18 segundos. |
| No existe ningún problema con cambiarle el módem, pero si se determina que la falla no está vinculada al funcionamiento de este, no va a resolverse ningún problema. |
| ¿Ya verificamos que el botón de ON/OFF se encuentre en estado de encendido, ya intentamos conectar el módem a una toma de corriente diferente? |
| Le voy a solicitar desconectar el módem de la corriente eléctrica, desconectando el cable de la parte de atrás de su equipo por espacio de dos minutos. |
| Al volver a conectarlo esperamos dos minutos y me indica que el led de Power/Encendido queda en verde fijo o no. |
| En uno de los costados de su módem nos aparece un orificio como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En la parte trasera de su módem nos aparece un orificio como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| Este proceso podría tardar unos 4 minutos, le pido que una vez transcurrido este tiempo me indique si en su módem el led de POWER/Encendido continua en rojo. |
| ¿El problema continúa? |
| El sistema nos indica que su módem ya se encuentra de la lista de equipos obsoletos, vamos a levantar un reporte por una solicitud de cambio. |
| Usted cuenta con un módem que solo cuenta con la banda 2.4 GHz, el sistema nos solicita levantar un reporte para una solicitud de cambio de módem a una de doble banda. |
| Solicitamos cambio de módem, permítame un momento. |
| Los cambios de módem se realizan por medio de empresas de paquetería, los datos que le voy a solicitar son para la empresa que le va a atender. |
| ¿Me podría indicar cuál sería el nombre de la persona a quien se le va a entregar el módem nuevo? |
| ¿Me pude proporcionar algún teléfono de contacto? |
| ¿Me podría proporcionar alguna dirección de correo electrónico, donde se le enviaría la información de la empresa de paquetería que le va a atender? |
| ¿Me podría indicar su dirección comenzando con el nombre de su calle y número? |
| ¿Entre que calles? |
| ¿Algún punto de referencia que le ayude a la paquetería a encontrar su domicilio? |
| ¿De qué estado de la república se está comunicando? ¿Cuál es el municipio? |
| ¿Su colonia es? |
| ¿Me puede proporcionar su código postal? |
| El número de folio es: 55555555, la entrega del módem será realizada por una empresa de paquetería, el tiempo de atención es de 3 a 5 días. |
| A más tardar el día de mañana le llegará a su correo la información de la empresa que le va a atender, así como el número de guía. |
| La recomendación será contactarlos para evitar cualquier dilación y si usted quiere cambiar la fecha y lugar de entrega. |
| Cualquier dilación, duda o problema, nos puede regresar la comunicación con su número de folio para darle seguimiento. |
| Se recomienda conectar el módem a un regulador de voltaje o protector de picos para evitar que una descarga eléctrica lo dañe. |
| Si no contamos con un regulador de voltaje, la recomendación es desconectar el módem de la corriente y esperar uno o dos minutos después de que regrese para conectarlo nuevamente. |
| El sistema no nos permitiría realizar un cambio de módem, ya que el diagnóstico que está realizando nos indica que el funcionamiento de este es correcto. |
| Está conectado y transfiriendo datos, vemos equipos conectados y también transfiriendo datos,tampoco está registrando que se esté reseteando solo. |
| Módem dañado - Se reinicia |
| El sistema realizar un diagnóstico sobre reinicios y reseteos del módem permítame un momento. |
| El sistema está determinando que sí existe un daño en el funcionamiento del módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem se está reiniciando, vamos a verificar esta situación. |
| Vamos a verificar tiempos de conexión y de actividad en su módem. |
| - xDSL- Resetear el Módem. |
| Vamos a tener que resetear el módem a valores de fábrica. |
| En la parte de atrás de su módem,hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| En estos momentos su módem se encuentra a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los de la etiqueta. |
| La única manera de poder encender la interface Inalámbrica de forma remota es reseteando el módem, vamos a proceder, permítame un momento. |
| La única manera que tenemos de encender la interface de forma remota es reseteando el módem. |
| ¿Me puede indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet vuelva a encender. |
| ¿Ya encendieron los leds? |
| ¿Ya encendió el led? |
| Podemos verificar que ya nos podamos conectar y navegar. |
| Su módem en estos momentos está a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los que aparecen en la etiqueta azul con amarillo. |
| Si después de resetear el módem, los leds permanecen apagados, esto nos estaría indicando que hay un daño físico en su equipo, vamos a tener que levantar un reporte para una solicitud de cambio de módem. |
| - xDSL- Migración Fibra Optica. |
| La línea 8999237265 aún no se encuentra en una área de cobertura de fibra óptica, no existe en estos momentos disponibilidad de esta tecnología para este número. |
| La línea 5999980025 aún no nos aparece en una área de cobertura de fibra óptica, aquí le pediríamos comunicarnos al 8001232222 y solicitar que los transfieran al área de Migración a Fibra Óptica, para verificar esta situación. |
| Telmex es la empresa que cuenta con la red de fibra óptica más grande del país, pero aún no tiene una cobertura total. |
| En estos momentos Telmex ya tiene el 84% de sus usuarios con cobertura de fibra óptica y se está trabajando para poderla ofrecer a todos sus usuarios. |
| Esperamos pronto poderle ofrecer la migración, se está trabajando para que esta tecnología se le pueda ofrecer a todos los usuarios. |
| No existen aún fechas de migración para esta zona, se le hará de su conocimiento por medio de su recibo Telmex o por una llamada de un promotor. |
| El sistema nos indica que en estos momentos aún no existe disponibilidad para migrar la línea 5555555555 a fibra óptica. |
| Puede ser que no existan puertos disponibles en la central o en la caja terminal del poste más cercano a su domicilio. |
| Esta es una área de asistencia técnica, no podemos darle seguimiento a esta orden de servicio, si le tendríamos que solicitar comunicarse al 8001232222 solicitando el área de Migración a Fibra Óptica. |
| ¿En estos momentos se le está presentando algún problema con su servicio actual? |
| Puede solicitar que los transfieran marcando a asistencia técnica o a cualquier otra área. |
| Puede usted verificar cobertura y disponibilidad en el siguiente vínculo: https://telmex.com/agendador-fibra-optica |
| línea con disponibilidad para migrar a fibra optica |
| En estos momentos, por área de cobertura y condiciones técnicas, se le está ofreciendo un perfil de 8, pero vemos en sistema que para este número ya existe disponibilidad para migrar a fibra óptica. |
| En sistema estamos verificando que ya existe disponibilidad para migrar a fibra óptica para la línea 5555555555. |
| ¿Desea que solicitemos una visita para que se realice el cambio de tecnología en estos momentos? |
| - Falla Masiva. |
| Tenemos un reporte de falla masiva por parte de la central que atiende su servicio, solo le pediría si me puede confirmar, ¿en su módem el led de Power/Encendido se encuentra en verde fijo? |
| Nos informan que hay una zona afectada por vandalismo o sabotaje. |
| Nos informan que hay un equipo fuera de gestión dentro de la central que atiende su servicio. |
| Nos informan que hay una zona afectada por fenómeno meteorológico. |
| Ya se está trabajando en esta situación y nos dan un tiempo de atención: 14/Jun/2024 00:04. |
| La boleta que está levantada por esta situación es: IN2506_002258. |
| El folio de seguimiento para esta falla masiva es él: xxxxxx |
| Sabemos de la importancia que tiene el servicio para todos los usuarios y se está trabajando para poderle ofrecer la solución a la brevedad posible. |
| Entendemos la importancia que tiene para todos los usuarios la conexión e internet, se está trabajando para atender esta situación y poderle dar la solución a la brevedad posible. |
| La situación se refiere a un equipo dentro de la central, que afecta a los usuarios conectados a él, no es un problema que está afectando a una zona en específico. |
| Usted podría contar con dos servicios y cada uno de ellos estar conectados a un equipo diferente dentro de la central. |
| El ajuste de su servicio está establecido por contrato y usted lo puede solicitar a partir del momento que el problema sea finalizado en el área de ajustes y aclaraciones, esto marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Aclarar dudas sobre tu recibo marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00,sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| - FTTH - Sin Enlace Optico. |
| ¿Se encuentra en estos momentos en su domicilio? |
| ¿Se encuentra en estos momentos cerca de su módem? |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En esta misma etiqueta nos aparece la marca y modelo de su módem, ¿me los podría proporcionar por favor? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que el módem presenta una sesión activa y que existen dispositivos navegando. |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Power/Encendido se encuentra en verde fijo? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de GPON/PON/Fiber/Enlace/LINK se encuentra parpadeando o apagado? |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de GPON? |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de PON? |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de Fiber? |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de LINK/ENLACE? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de GPON se encuentra parpadeando o apagado? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de PON se encuentra parpadeando o apagado? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Fiber se encuentra parpadeando o apagado? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Enlace/LINK se encuentra parpadeando o apagado? |
| ¿Me puede indicar en qué estado se encuentra en su módem el led de AUTH? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de PON se encuentra apagado o en color rojo? |
| ¿Ya verificamos que el cable de la fibra óptica que va del módema la roseta digital no presenta algún daño físico y este bien conectado de los dos extremos? |
| ¿El cable dañado al que hace referencia usted, es el que va del módem a la pared o el que va del poste a su domicilio? |
| ¿El cable al que está haciendo referencia es el que va del poste a su domicilio? |
| ¿El cable que usted indica que se encuentra dañado es el que sale del módem (conector verde) que va hacia la roseta digital (conector azul)? |
| CABLE DE ACOMETIDA |
| El nombre técnico es: "Cable de fibra óptica SC APC/ SC UPC". |
| Se reconoce por el color de los conectadores: color verde (al modem) y azul (a la roseta). |
| Levantamos un reporte para que sea verificado por personal técnico. |
| QUEJAS |
| - FTTH - No Conexión. |
| ¿Entonces en su módemel led de GPON está en verde fijo pero Internet apagado? |
| Vamos a tener que resetear su módem a valores de fábrica para descartar algún problema con la corriente eléctrica. |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra en su módem el led de Internet? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Internet se encuentra encendido? |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Internet se encuentra apagado? |
| Vamos a descartar algún problema con la corriente eléctrica de su módem, vamos a resetearlo a valores de fábrica. |
| Vamos a resetear el módem para que este vuelva a realizar el proceso de conexión. |
| Para esto le voy a solicitar, vamos a introducir un clic o un palillo en el orificio que nos aparece como Reset" un lapso de tiempo de diez a doce segundos y lo soltamos. |
| Este orificio su módem lo tiene en la parte trasera. |
| Este orificio su módem lo tiene en uno de los costados. |
| Este proceso puede tardar de tres a cuatro minutos. |
| ¿Me puede indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Se tuvieron que apagar todos los leds y van a comenzar a encender poco a poco. |
| ¿Ya encendió el led de Internet? |
| ¿Me puede indicar si el problema continúa? |
| Esperamos este lapso de tiempo y me indica si el led de Internet enciende o si por el contrario, el problema continúa. |
| Su módem se encuentra en estos momentos a valores de fábrica, la red inalámbrica y la contraseña, son los que nos aparecen en la etiqueta azul con amarillo de su módem. |
| Podemos verificar que ya se pueda conectar y navegar. |
| Levantamos un reporte para que sea verificado por personal técnico. |
| Con sesion activa pero no hay equipos conectados. |
| Este módem nos aparece con una sesión activa, lo que no vemos son equipos conectados al módem. |
| ¿Si escanea las redes inalámbricas desde cualquier de sus equipos, nos aparece una con el nombre INFINITUMC5D5? |
| ¿Si escanea las redes inalámbricas desde cualquier de sus equipos, nos aparecen las redes con los nombres de INFINITUMC5D5_2.4 y/o INFINITUMC5D5_5? |
| ¿Al intentarnos conectar nos aparece algún error? |
| ¿Nos indica que la contraseña no es correcta o "Conectado, pero son conexión a Internet"? |
| ¿El equipo por medio del cual se está tratando de conectar es por cable de red? |
| QUEJAS |
| - FTTH - No Navegación. |
| Servicio Solo línea Telefonica |
| Este servicio solo tiene contratada Línea telefónica, no tiene contratada velocidad para navegar. |
| ¿Tiene algún problema con la línea telefónica? |
| Usted, en estos momentos, cuenta con un perfil configurado a 1 Mega, que es todo lo que se necesita para que, a través del modem, el servicio de línea telefonía trabaje. |
| ¿Desea usted agregar a su paquete velocidad para que pueda navegar? |
| Usted puede comunicarse al área de productos y ventas marcando al 8001232222. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| Se le puede ofrecer paquetes con velocidades de conexión de 80 hasta 1000 Megas. |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| El problema se está presentando en todos sus dispositivos. |
| ¿Su equipo está conectado al módem de forma directa, no pasa por medio de algún switch, o router? |
| ¿Cuenta usted con algún dispositivo con el cual amplíar la cobertura de la red inalámbrica, como extensores, routers inalámbricos o redes MESH? |
| Es importante realizar las pruebas conectados de forma directa al módem. |
| ¿Usted se encuentra conectado a una red inalámbrica que tiene por nombre INFINITUM354D? ¿Esta conexión le marca algún error? |
| ¿Usted se encuentra conectado a una red inalámbrica que tiene por nombre INFINITUM354D_2.4 o INFINITUM354D_5? ¿Esta conexión le marca algún error? |
| ¿Le está marcando el error de: "Conectado pero sin conexión a Internet"? |
| ¿El problema se le está presentando en todos sus dispositivos? |
| ¿Los equipos conectados a la red inalámbrica de su módem le marcan algún error? |
| ¿Me puede indicar que error le marcan los equipos conectados a la red inalámbrica de su modem? |
| Vamos a tener que resetear el módem para descartar algún problema con la energía eléctrica. |
| En la parte de atrás de su módem, hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En unos de los costados de su módem hay un pequeño orificio que nos aparece como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| El proceso pueda tardar de 3 a 4 minutos, ¿me podría indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| En estos momentos su módem se encuentra a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña son los de la etiqueta. |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet vuelva a encender. |
| ¿Podemos verificar si ya estamos conectados y navegando o si por elk contrario el problema continúa? |
| Diagnostico No navegación |
| ¿Algunos de los equipos conectados al módem es un equipo de cómputo? |
| Le voy a solicitar. tecleamos Windows + R y en el menú de ejecutar, escribimos CMD |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping www.google.com |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping 172.217.3.132 |
| y oprimimos la tecla de enter. |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping www.amd.com |
| En la terminal de comandos escribimos el comando: ping 23.48.152.104 |
| y oprimimos la tecla de enter. |
| Van a aparecer cuatro líneas y después los resultados, ¿qué valor nos aparece en paquetes perdidos? |
| Vamos a cambiar la configuración de los servidores DNS en su módem. |
| Para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abrir un navegador, por ejemplo Chrome o Safari. |
| De preferencia, en algún dispositivo diferente al que estamos usando para esta charla. |
| En la parte superior, en la barra de direcciones, vamos a ingresar: http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem. El usuario es TELMEX y la contraseña son los 10 caracteres de la contraseña WPA original de su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| Configuración DNS módems Infinitum. |
| Vamos a cambiar la configuración de los servidores DNS en su equipo de computo. |
| Para esto le voy a solicitar oprimir las teclas de Windows + R y en el menú de ejecutar escribimos ncpa.cpl. |
| Nos aparece un icono como Ethernet. |
| Nos aparece un icono como Wi-Fi. |
| En él vamos a hacer clic con el botón derecho de su ratón y nos vamos a propiedades. |
| En el recuadro que nos aparece como: Esta conexión usa los siguientes elementos, vamos a buscar el que nos aparece como: Habilitar protocolo versión 4 (TCP/IPv4), lo vamos a seleccionar y hacemos clic en el botón de propiedades. |
| Vamos a habilitar la opción que nos aparece como: usar las siguientes direcciones de servidor DNS: |
| En el primario y principal vamos a configurarlo como 8.8.8.8 y el secundario o alternativo como: 8.8.4.4 |
| Levantamos un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| Permítame un momento. |
| - FTTH - Navegacion Lenta. |
| ¿Se les está presentando problemas con la cobertura de la red inalámbrica de su módem o con la velocidad de la conexión? |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En esta misma etiqueta nos aparece el modelo, me lo podría proporcionar por favor. |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Es importante comunicarnos desde el lugar donde se encuentra el módem para poder realizar un diagnóstico. |
| Le recordamos que el horario de atención es las 24 horas del día. |
| Primero vamos a verificar la velocidad de su conexión. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 80/80 Mbps, el diagnóstico de sobre su servicio nos indica que estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 100/100 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 150/150 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 250/250 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 350/350 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 500/350 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 750/350 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Su servicio cuenta con un perfil configurado a 1000/350 megas; el diagnóstico sobre su servicio nos indica que en estos momentos este ancho de banda se está dividiendo entre X equipos. |
| Los equipos que nos aparecen conectados a su módem son: |
| ¿Esto es correcto? |
| ¿Los equipos que nos aparecen en esta lista con conexión "Mala", están a más de 10 metros de distancia del módem o hay más de dos paredes de separación? |
| ¿Esta lista corresponde a los equipos con los que cuenta en estos momentos? |
| ¿Corresponde a los equipos que usted reconoce como suyos? |
| Si la lista de dispositivos conectados no corresponde a sus equipos, le recomendamos realizar un cambio en la contraseña de su módem para evitar que se estén conectando equipos sin su consentimiento. |
| ¿Tendrá de casualidad algún equipo que este o que pueda conectar al módem por cable? |
| ¿Usted cuenta con un dispositivo para ampliar la cobertura de la red inalámbrica (extensor, router, red mesh)? |
| Estamos viendo dos situaciones, primero la mayoría de sus equipos están conectados a la red 2.4 GHz del módem y la segunda es que la señal inalamnbrica es mala para la mayoría de ellos, vamos a realizar un cambio en la configuración Inalámbrica de su módem para solucionar estas situaciones. |
| Vemos que cuenta con un dispositivo para ampliar la conexión inalámbrica, ¿es correcto? |
| La prueba de velocidad la tenemos que realizar conectados a la red inalámbrica del módem y no a la de este disposivo. |
| ¿Tenemos a la mano alguno de los equipos que nos aparece en esta lista conectado a la red 5 GHz de su módem? |
| Vamos a realizar una prueba de ancho de banda para verificar esta situación, pero antes el sistema va a separar las dos redes de su módem para asegurarnos que la prueba sea conectado a la red 5 GHz de su módem. |
| Para asegurarnos que la prueba de velocidad se realice conectados a la red 5 GHz, el sistema separo las dos redes en su módem, ¿me puede indicar si ya vemos en algunos de sus equipos la red que termina en _5? |
| Vemos que la mayoría de sus equipos están conectados a la red 2.4 GHz de su módem. |
| Vemos que todos sus equipos están conectados a la red 2.4 GHz de su módem. |
| ¿Tiene a la mano algún equipo de cómputo o celular que pueda conectar a la red 5 GHz de su módem? |
| Es decir, la que tiene por nombre: INFINITUM12XX_5 |
| ¿Puede conectarse por favor en alguno de sus equipos a la red 5 GHz? |
| Para poder realizar una prueba de ancho de banda le pedimos si podemos desconectar todos sus equipos y solo quedarnos con un equipo conectado, esto para que la prueba no sea con el ancho de banda dividido. |
| Le voy a solicitar, me indiqué cuando ya solo tengamos un equipo conectado al módem. |
| Se puede conectar a esta red desde cualquier de su equipo por favor. |
| La velocidad de conexión se va a dividir entre el número de equipos conectados, y también va a variar dependiendo de la manera en que cada equipo esté usando la conexión, no es lo mismo que estemos enviando texto a estar visualizando video. |
| Entre los equipos que vemos conectados vemos que el que nos aparece como XXXX, está conectado a la red 5 GHz, ¿podríamos realizar la prueba en este equipo, por favor? |
| ¿Tiene algún equipo que esté conectado a la red 5 GHz de su módem en estos momentos, es decir, a la red que tiene por nombre XXXXXXXXXXX_5? |
| Prueba de Velocidad por Ethernet |
| ¿Todos sus equipos están conectados de forma inalámbrica? |
| ¿No cuenta usted con algún equipo de cómputo conectado por cable? |
| ¿Vemos un equipo conectado por cable al módem, me puede indicar si este es un equipo de computo? |
| ¿Vemos más de un equipo conectado por cable al modem, alguno de estos es un equipo de computo? |
| Su módem cuenta con cuatro entradas de color amarillo, estos son los puertos Ethernet. ¿En alguna de esas cuatro entradas usted cuenta con algún equipo de cómputo conectado? |
| ¿Sabe usted si su tarjeta de red es Gigabit y si el cable de red es por lo menos categoría CATe5? |
| Vamos a realizar una prueba de ancho de banda, lo primero que vamos a verificar es si esta corresponde con el perfil al que está configurado su módem. |
| Para esto es muy importante que la prueba se realice desde un equipo que está conectado de forma directa al módem, ya sea por cable o por medio de la red inalámbrica de este. |
| ¿En estos momentos usted se encuentra conectado a una red que tiene por nombre INFINITUMXXXX? |
| Con el fin de asegurarnos que la prueba sea, estando conectados a la red 5 GHz, vamos a separar las redes de su módem. |
| En estos momentos las dos redes de su módem nos deben de aparecer separadas, ¿me indica si ya vemos la red con el nombre INFINITUMXXXX_5? |
| Nos conectamos a ella y realizamos la prueba de ancho de banda, por favor. |
| Esas son velocidades teóricas que solo se alcanzan en condiciones ideales, en ambientes de poco ruido, sin interferencias, teniendo configurado el ancho del canal en 40 MHz y el modo inalámbrico como "802.11N". |
| Es importante realizar la prueba, ya sea por cable Ethernet o conectados a la red 5 GHz del módem, ya que la red 2.4 GHz no soporta velocidades superiores a los 72 Mbps. |
| Está conectado y transfiriendo datos, vemos equipos conectados y también transfiriendo datos,tampoco está registrando que se esté reseteando solo. |
| - FTTH - Navegacion Lenta PAQUETE 333 |
| Usted cuenta con un contrato de un paquete que está por debajo de la oferta comercial, que le ofrece un ancho de banda de 20/10 megas. |
| Este paquete no se comercializa, se le ofrece a usuarios que no requieren una gran velocidad de conexión y que usan el servicio en dos o tres equipos como máximo. |
| Vamos a realizar una prueba de ancho de banda, lo primero que vamos a verificar es si esta corresponde con el perfil al que está configurado su módem. |
| Para poder realizar una prueba de ancho de banda le pedimos si podemos desconectar todos sus equipos y solo quedarnos con un equipo conectado, esto para que la prueba no sea con el ancho de banda dividido. |
| Para esto es muy importante que la prueba se realice desde un equipo que está conectado de forma directa al módem, ya sea por cable o por medio de la red inalámbrica de este. |
| La velocidad de conexión se va a dividir entre el número de equipos conectados, y también va a variar dependiendo de la manera en que cada equipo esté usando la conexión, no es lo mismo que estemos enviando texto a estar visualizando video. |
| - FTTH - Prueba de Velocidad |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| Es importante realizar la prueba, ya sea por cable Ethernet o conectados a la red 5 GHz del módem, ya que la red 2.4 GHz no soporta velocidades superiores a los 72 Mbps. |
| Hay que tomar en consideración que hay más equipos conectados (14) y ocupando ancho de banda, Aún así la prueba corresponde con la velocidad que usted tiene contratada. |
| Esta prueba de ancho de banda concuerda con la velocidad que se le ofrece en su paquete. |
| La segunda situación que vemos, es con respecto a la potencia de la red Inalámbrica, para varios de sus equipos nos aparece como mala. |
| Argumentos |
| Como proveedor de servicio, Telmex es responsable que la velocidad contratada llegue hasta el módem. |
| La velocidad que alcancen cada uno de sus dispositivos dependen de factores como tecnología de acceso, fuentes de interferencias, cantidad de dispositivos compartiendo el ancho de banda, cobertura inalámbrica, potencia de la señal, etcétera. |
| Su módem cuenta con dos redes, la que cuenta con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que son menos susceptibles a interferencias. |
| El módem no proporciona la velocidad, sino el perfil al que esté configurado su servicio en la central que le atiende. |
| El módem no proporciona la velocidad, esta depende de condiciones técnicas, distancia, ruido y atenuación. En estos momentos por esos parámetros el sistema nos indica que ya cuenta con la máxima velocidad que se le puede ofrecer. |
| Hay que tomar en consideración que hay más equipos conectados (14) y ocupando ancho de banda, aún así la prueba corresponde con la velocidad que usted tiene contratada. |
| Es importante entender que el módem se encarga de administrar el ancho de banda entre todos los equipos conectados al él. Este será dividido no solo entre el número de equipos que se encuentren conectados en un determinado momento, también va a variar dependiendo del uso que cada uno de esos equipos necesite. No es lo mismo que un equipo esté enviando mensajes de texto, a que esté visualizando un video y no será lo mismo que ese video se esté reproduciendo en calidad 720p a que lo haga en calidad 4K. |
| Una prueba de ancho de banda solo nos indica si al módem está llegando el ancho contratado o no. |
| La velocidad que alcancen los equipos conectados a él, va a depender de diferentes factores, que pueden ir desde la tecnología de acceso (Wifi 2.4 o 5 GHz en sus diferentes versiones, Ethernet), fuentes de interferencias, saturación, etc. |
| - FTTH - Navegacion Lenta 1G |
| Este es un servicio que tiene configurado un perfil de: 500/250 Megas, para poder realizar una prueba de ancho de banda y que nos dé un valor confiable, es necesario realizarlo desde un equipo de cómputo que está conectado de forma directa al módem, que cuente con una tarjeta Gigabit y por medio de un cable de red con categoría CAT5e o superior. |
| Vamos a verificar la velocidad del enlace entre su equipo de cómputo y el módem, para esto le voy a solicitar oprimir la tecla de Windows + R, ahora ingresamos el comando: ncpa.cpl y hacemos clic en el botón de Aceptar. |
| Vamos a hacer doble clic en el icono de la conexión Ethernet y le pido me indique que nos aparece en "Velocidad". |
| LE ENVIO UNA IMAGEN CON ESTOS PASOS |
| Si su adaptador de red es Gigabit, nos tendría que aparecer como en la imagen 1,0 Gbps. |
| Este es el ancho de banda que soporta su adaptador de red, no podríamos realizar una prueba de ancho de banda superior a la velocidad que nos aparece ahí. |
| Vamos a hacer clic en el botón de detalles, ¿Me puede indicar que nos aparece en el apartado de descripción? |
| Este es el ancho de banda que soporta su adaptador de red, vamos a realizar una prueba de ancho de banda. |
| Es importante verificar que su cable de red sea categoría CAT5e o superior, a lo largo de él debe de aparecer la información de este. |
| LE ENVIO UNA IMAGEN COMO EJEMPLO |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| Esta prueba nos indica que hasta el módem está llegando la velocidad que tiene contratada. |
| Argumentos |
| Como proveedor de servicio, Telmex es responsable que la velocidad contratada llegue hasta el módem. |
| La velocidad que alcancen cada uno de sus dispositivos dependen de factores como tecnología de acceso, fuentes de interferencias, cantidad de dispositivos compartiendo el ancho de banda, cobertura inalámbrica, potencia de la señal, etcétera. |
| Su módem cuenta con dos redes, la que cuenta con la tecnología 5 GHz es la que nos va a permitir alcanzar mayores velocidades de conexión, además que son menos susceptibles a interferencias. |
| El módem no proporciona la velocidad, sino el perfil al que esté configurado su servicio en la central que le atiende. |
| El módem no proporciona la velocidad, esta depende de condiciones técnicas, distancia, ruido y atenuación. En estos momentos por esos parámetros el sistema nos indica que ya cuenta con la máxima velocidad que se le puede ofrecer. |
| Hay que tomar en consideración que hay más equipos conectados (14) y ocupando ancho de banda, aún así la prueba corresponde con la velocidad que usted tiene contratada. |
| Es importante entender que el módem se encarga de administrar el ancho de banda entre todos los equipos conectados al él. Este será dividido no solo entre el número de equipos que se encuentren conectados en un determinado momento, también va a variar dependiendo del uso que cada uno de esos equipos necesite. No es lo mismo que un equipo esté enviando mensajes de texto, a que esté visualizando un video y no será lo mismo que ese video se esté reproduciendo en calidad 720p a que lo haga en calidad 4K. |
| Una prueba de ancho de banda solo nos indica si al módem está llegando el ancho contratado o no. |
| La velocidad que alcancen los equipos conectados a él, va a depender de diferentes factores, que pueden ir desde la tecnología de acceso (Wifi 2.4 o 5 GHz en sus diferentes versiones, Ethernet), fuentes de interferencias, saturación, etc. |
| - FTTH - Navegacion lenta por adeudo |
| ¿Me puede confirmar si en su módem el led de Internet, está encendido? |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con un candado administrativo por adeudo, en estos momentos está suspendida la navegación, esta línea nos aparece con un saldo actual de: $389.00. |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con un candado administrativo por adeudo. |
| La línea 5555555555, no nos aparece con ningún candado administrativo por adeudo. |
| En estos momentos tiene limitado su ancho de banda a XX megas. |
| En estos momentos está suspendido su servicio. |
| El candado administrativo que está presentando su servicio nos impide ingresar a verificar cualquier situación técnica o intentar levantar este. |
| El sistema solo permite restablecer la velocidad un limitado número de veces para cada usuario, en estos momentos el sistema ya no nos permite correr este proceso para esta servicio. |
| El sistema solo permite correr el proceso para levantar el un candado, en usuarios no reincidentes. |
| La línea 5555555555 nos aparece con un Saldo Vencido: $000.00, con fecha de vencimiento 04/02/2025 y última fecha de pago 20/Dic/2024. |
| Para cualquier duda o aclaración sobre su recibo, le solicitamos contactar al área de ajustes y aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| La recomendación sería comunicarse al área de ajustes y aclaraciones marcando al 8001232222 y solicitar un convenio de pagos. |
| Si usted desea realizar un convenio de pagos, usted lo puede solicitar en el área de ajustes y aclaraciones, marcando el 8001232222. |
| La recomendación por parte de Telmex es estar al corriente de sus pagos para evitar este tipo de inconvenientes. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área Ajustes y Aclaraciones. |
| Si el pago se realizó en un centro de atención Telmex, cajero Telmex o portal Telmex, no tendría que tardar más de 4 horas, esto a menos que se haya realizado después de las 22:00 horas, en este caso se vería reflejado hasta el siguiente día. |
| Por cualquier otro medio, el tiempo puede ser hasta el siguiente día hábil, dependiendo de la instancia donde se haya realizado el pago. |
| Esta es una área de asistencia técnica, esta situación se tendría que verificar en el área correspondiente. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| Esta línea tiene fechas de vencimiento los días 24 y el saldo actual es de $349.00. |
| La línea 5555555555 nos aparece con un candado administrativo por adeudo, vamos a correr un proceso para tratar de levantar el candado, permítame unos minutos. |
| Se levantó el candado administrativo por las siguientes 24 horas, la recomendación sería comunicarse al área de ajustes y aclaraciones y solicitar un convenio de pagos. |
| En estos momentos no podemos ingresar a su cuenta, ya que esta tiene aplicado un candado administrativo. |
| La línea 5555555555 nos aparece con proceso de baja por adeudo. |
| Esta Línea tiene fecha de corte los días XX y fecha de vencimiento los días XX. |
| Su saldo actual es de $000.00. |
| Esta línea nos aparece con un Saldo Vencido $000.00 |
| Este servicio tiene como próxima fecha de vencimiento el día: |
| La línea 5555555555 nos aparece con un Saldo vencido de: $000.00, con fecha de vencimiento los días 15 y el último pago fue el día: 27/Ene/2025. |
| Candado Administrativo - Saldo Actual en ceros |
| La línea 5555555555 nos aparece con un candado administrativo por adeudo; sin embargo, vemos que su saldo está en ceros, vamos a correr un proceso para tratar de levantar el candado de forma remota. |
| Este proceso puede tardar de ocho a diez minutos, se solicitó permanecer en línea. |
| Vamos a apagar y encender el módem, le pido me indique cuando en este el led de Internet vuelva a encender. |
| Permítame un momento, levantamos un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico de Telmex. |
| Se levanta un reporte con el folio xxxxxxxx, este será atendido desde central, solo se van a comunicar con usted para verificar que el problema ya esté resuelto y el tiempo de atención no tiene que sobrepasar las siguientes 24 horas como máximo. |
| - FTTH - Conexion Intermitente. |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta blanca con negro donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que el módem presenta una sesión activa y que existen dispositivos navegando. |
| ¿Tenemos problemas de navegación lenta, no navegación, desconexión a internet,desconexión inalámbrica,cobertura de la red inalámbrica, o cuál es la situación en específico? |
| ¿En el momento que se presenta el problema al que usted hace referencia, sus equipos le marcan algún error? |
| ¿Hemos verificado si cuando se presenta el problema, en su módem el led de Internet se apaga? |
| Real |
| El diagnóstico que está haciendo el sistema nos indica que su servicio presenta valores de conexión fuera de rango, esto es lo que está provocando las desconexiones y tendrá que ser verificado por personal técnico de Telmex. |
| Efectivamente, el diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem está sufriendo desconexiones constantes. |
| El diagnóstico que está haciendo el sistema nos indica que su servicio presenta valores de conexión fuera de rango, esto es lo que está provocando las desconexiones y tendrá que ser verificado por personal técnico de Telmex. |
| Efectivamente, el diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem está sufriendo desconexiones constantes. |
| ¿Las desconexiones que están sufriendo sus equipos no son a la red inalámbrica de su módem? |
| Su módem nos indica que tiene un tiempo de conexión de 11 minutos, ¿hemos apagado o reiniciado el módem en algún momento el día de hoy? |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem esté perdiendo conexión. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem esté perdiendo conexión, nos indica que cuenta con un tiempo en línea de: 5 días, 16 horas, 30 minutos, 18 segundos. |
| Tiempos de Conexion. |
| Desconexion por Band Sterring |
| El diagnóstico sobre el módem no nos indica que esté perdiendo conexión a internet. Le pregunto: ¿se están presentando problemas de desconexión inalámbrica? |
| ¿El problema no es, que sus equipos constantemente, se están desconectando y reconectando a la red inalámbrica? |
| El diagnóstico que el sistema está realizando, nos indica que tenemos problemas de desconexiones inalámbricas. |
| Efectivamente, vemos problemas de desconexiones inalámbricas y también con la cobertura de la red. Vamos a realizar un cambio en la configuración de su módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que hay problemas de desconexiones inalámbricas. Vamos a cambiar los parámetros de su red inalámbrica y separar las dos redes en su módem. |
| Vamos a cambiar la configuración inalámbrica de su módem para intentar solucionar esta situación. |
| Usted cuenta con un módemde doble banda, basado en una nueva tecnología llamada Band Steering, ¿en su módem las dos redes le aparecen con un mismo nombre o por el contrario, aparecen separadas con un _2.4 y un _5 al final? |
| Vamos a separar las redes en su módem para que de esa manera nos podamos conectar a la red 5 GHz de su módem y alcanzar la mayor velocidad y sobre todo mayor estabilidad en la conexión. |
| Las redes 5 GHz que nos ayudaran a alcanzar mayores velocidades y son menos susceptibles a interferencias electromagnéticas, pero cuentan con una menor cobertura. Las redes 2.4 GHz cuentan con una mayor cobertura, pero la velocidad que vamos a alcanzar es menor. |
| Usted cuenta con un módem de doble banda, con la funcionalidad de Band Steering (Doble Banda Inteligente). Esta tecnología les permite a los equipos con tecnología 5 GHz poder cambiar automáticamente de banda, para estar conectados a la que cuente con mayor calidad en la señal. |
| En un equipo con esta tecnología, las dos redes tienen en el mismo nombre, son los equipos con soporte a redes 5 GHz los que escogen a cuál de las dos redes conectarse, dependiendo de la potencia de la señal. |
| Las redes 2.4 GHz tienen una menor velocidad, pero una mayor cobertura. |
| Hemos verificado que en ciertas ocasiones, esta funcionalidad provoca desconexiones inalámbricas en ciertos equipos, vamos a deshabilitar esta función para tratar de solucionar esta situación. |
| Vamos a separar las redes en su módem para que de esa manera nos podamos conectar a la red 5 GHz de su módem y alcanzar la mayor velocidad y sobre todo mayor estabilidad en la conexión. |
| El objetivo de separar las redes es que usted pueda verificar a cuál de las dos redes se está conectando y evitar que los equipos con soporte 5 GHz se estén conectando y desconectando entre las dos. |
| Y que los equipos que cuenten con soporte a redes 5 GHz no se estén conectando/desconectando entre las dos redes. |
| La intención es que usted pueda escoger a cuál de las dos redes y configurar la red 5 GHz de forma predeterminada en los equipos que tengan soporte para estas redes. |
| Sus equipos siempre van a conectarse a la red que tenga la mayor intensidad de la señal, sin importar si es la 2.4 GHz o la 5 GHz. |
| DESHABILITAR DOBLE BANDA INTELIGENTE |
| Para esto le pido que desde cualquier equipo conectado al módem abra un navegador, por ejemplo Chrome, Firefox, Brave o Safari. |
| En la parte superior en la barra de direcciones vamos a ingresar http://192.168.1.254 |
| Nos debe de aparecer el portal de configuración de su módem. El usuario es TELMEX y la contraseña son los 10 caracteres de la contraseña WPA original de su módem. |
| Le pido, me indiqué cuando estemos dentro del portal, por favor. |
| Podemos, por favor, escanear las redes desde cualquiera de sus equipos y me indica si ya vemos la red 5 GHz de su módem que tiene por nombre: INFINITUM3B21_5 |
| Si ya estamos conectados por lo menos en algún equipo a la red 5 GHz de su módem, vamos a realizar una prueba de ancho de banda. |
| Podemos ingresar por favor a la siguiente página y me indica los resultados de la prueba https://www.telmex.com/speedtest |
| Le pido que al finalizar me informe de los valores que nos da en bajada, subir, ping y latencia. |
| También podemos realizar la prueba en: https://fast.com/es/ |
| - FTTH - ONT Dañada. |
| General |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información, de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| ¿Entonces me podría indicar la marca y modelo de su módem?, estos datos aparecen en esa misma etiqueta. |
| Usuario solicita cambio de modem |
| El equipo con el cual usted cuenta no está en la lista de equipos considerados obsoletos o que sea necesario realizar cambio por renovación tecnológica. |
| La política al respecto del cambio de módem es que esta se realiza por renovación tecnológica, o por daño a nivel físico o lógico que esté provocando problemas de conexión o navegación. |
| Esto lo tendríamos que verificar por medio de un diagnóstico. |
| Es importante entender que si el problema tiene que ver con el servicio como tal y no con el funcionamiento del módem, de nada serviría realizar un cambio de equipo. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que su módem se esté reiniciando, o reseteándose. |
| Estas situaciones nos indicarían un daño en su módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que este módem se está reiniciando solo constantemente. |
| Esto nos indica un daño a nivel físico de su módem, vamos a solicitar un cambio de módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem esté perdiendo conexión, nos indica que cuenta con un tiempo en línea de: 5 días, 16 horas, 30 minutos, 18 segundos. |
| No existe ningún problema con cambiarle el módem, pero si se determina que la falla no está vinculada al funcionamiento de este, no va a resolverse ningún problema. |
| Es importante entender que son dos situaciones totalmente diferentes, el tener problemas con el funcionamiento del módem y con el servicio. |
| Si la situación fuera con el servicio de nada serviría realizar un cambio de módem y no se resolvería ningún problema. |
| Módem Dañado |
| ¿En su módem todos los leds se encuentran apagados, incluyendo el de Power/Encendido? |
| ¿Ya verificamos que el botón de ON/OFF se encuentre en estado de encendido, ya intentamos conectar el módem a una toma de corriente diferente? |
| Le voy a solicitar desconectar el módem de la corriente eléctrica, desconectando el cable de la parte de atrás de su equipo por espacio de dos minutos. |
| Al volver a conectarlo esperamos dos minutos y me indica que el led de Power/Encendido queda en verde fijo o no. |
| En uno de los costados de su módem nos aparece un orificio como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| En la parte trasera de su módem nos aparece un orificio como reset, vamos a oprimirlo con un clic o palillo un lapso de 10 a 12 segundos. |
| Este proceso podría tardar unos 4 minutos, le pido que una vez transcurrido este tiempo me indique si en su módem el led de POWER/Encendido continua en rojo. |
| ¿El problema continúa? |
| Módem Dañado WLAN |
| Vemos que el módem presenta una sesión activa. |
| ¿Me puede indicar en que estado se encuentra el led de Internet en su módem? |
| ¿En su módem los leds de 2.4 y 5Ghz se encuentran apagados? |
| ¿En su módem el led de WIFI se encuentra apagado? |
| ¿En su módem el led de WIFI se encuentra encendido? |
| ¿En su módem los leds de 2.4 y 5Ghz se encuentran encendidos? |
| ¿En ninguno de sus equipos nos aparece la red inalámbrica de su módem? |
| ¿Al tratarnos de conectar a esta red, qué error nos aparece? |
| ¿No nos está marcando un error con la contraseña? |
| Vamos a tener que resetear el módem a valores de fábrica para descargar alguna falla producida por una descarga eléctrica o variación de voltaje. |
| Permítame un momento, el sistema está realizando un diagnóstico sobre el módem. |
| En la parte trasera de su módem tenemos un orificio que nos aparece como RESET. |
| En uno de los costados de su módem tenemos un orificio que nos aparece como RESET. |
| Con un clic o palillo lo vamos a oprimir un lapso de tiempo de 10 a 12 segundos. |
| En su módem todos los ledes se deberían de haberse apagado y van a comenzar a encender uno por uno. |
| Este proceso va a tardar un lapso de tiempo de 3 a 4 minutos, me indica cuando Internet vuelva a encender, por favor. |
| ¿Encendieron los ledes de 2.4 y 5G en su módem? |
| ¿Encendió el led de Wifi en su módem? |
| Su módem se encuentra en estos momentos a valores de fábrica, el nombre de la red y la contraseña, son los que nos aparecen en la etiqueta de este. |
| ¿Me indica si el problema continúa? |
| Módem Dañado Ethernet |
| ¿En su módem el led de LAN se encuentra apagado aún teniendo un cable conectado en uno de los puertos Ethernet(de color amarillo)? |
| ¿En su módem ninguno de los leds de LAN se encuentra apagado aún teniendo un cable conectado en uno de los puertos Ethernet(de color amarillo)? |
| ¿Podemos de realizar la prueba de conectar las dos puntas del un mismo cable a dos puestos Ethernet diferentes y me indica si enciende o no el led de LAN? |
| ¿Podemos de realizar la prueba de conectar las dos puntas del un mismo cable a dos puestos Ethernet diferentes y me indica si encienden o no los leds de LAN correspondientes? |
| ¿Antes de comunicarse con nosotros reseteamos el módem a valores de fábrica por medio del orificio de reset? |
| ¿Ya hicimos las pruebas con por lo menos un segundo cable de red? |
| Permítame un momento, el sistema está realizando un diagnóstico sobre el módem. |
| Vamos a tener que resetear el módem a valores de fábrica para descargar alguna falla producida por una descarga eléctrica o variación de voltaje. |
| Permítame un momento, el sistema está realizando un diagnóstico sobre el módem. |
| En la parte trasera de su módem tenemos un orificio que nos aparece como RESET. |
| En uno de los costados de su módem tenemos un orificio que nos aparece como RESET. |
| En su módem todos los ledes se deberían de haberse apagado y van a comenzar a encender uno por uno. |
| Este proceso va a tardar un lapso de tiempo de 3 a 4 minutos, me indica cuando Internet vuelva a encender, por favor. |
| ¿Me indica si el problema continúa? |
| Se le recomienda |
| Se recomienda conectar el módem a un regulador de voltaje o protector de picos para evitar que una descarga eléctrica o variación de voltaje lo termine dañando. |
| También podría utilizar un mini UPS el cual le proporcionaría Energía a su módem en caso de falla eléctrica. |
| Cambio de módem |
| El sistema nos indica que su módem ya se encuentra de la lista de equipos obsoletos, vamos a levantar un reporte por una solicitud de cambio. |
| Usted cuenta con un módem que solo cuenta con la banda 2.4 GHz, el sistema nos solicita levantar un reporte para una solicitud de cambio a una de doble banda. |
| Solicitamos cambio de módem, permítame un momento. |
| Recomendaciones. |
| Se recomienda conectar el módem a un regulador de voltaje o protector de picos para evitar que una descarga eléctrica lo dañe. |
| Si no contamos con un regulador de voltaje, la recomendación es desconectar el módem de la corriente y esperar uno o dos minutos después de que regrese para conectarlo nuevamente. |
| El sistema no nos permitiría realizar un cambio de módem, ya que el diagnóstico que está realizando nos indica que el funcionamiento de este es correcto. |
| Está conectado y transfiriendo datos, vemos equipos conectados y también transfiriendo datos,tampoco está registrando que se esté reseteando solo. |
| Módem dañado - Se reinicia |
| El sistema realizar un diagnóstico sobre reinicios y reseteos del módem permítame un momento. |
| El sistema está determinando que sí existe un daño en el funcionamiento del módem. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema no nos indica que el módem se está reiniciando, vamos a verificar esta situación. |
| Vamos a verificar tiempos de conexión y de actividad en su módem. |
| - FTTH - Reseetar ONT. |
| Vamos a descartar algún problema con la corriente eléctrica de su módem, vamos a resetearlo a valores de fábrica. |
| Para descartar algún daño en la interface inalámbrica de su módem vamos a resetearlo a valores de fábrica. |
| Vamos a resetear el módem para que este vuelva a realizar el proceso de conexión. |
| Para esto le voy a solicitar, vamos a introducir un clic o un palillo en el orificio que nos aparece como "Reset" un lapso de tiempo de diez a doce segundos y lo soltamos. |
| Este orificio su módem lo tiene en la parte trasera. |
| Este orificio su módem lo tiene en uno de los costados. |
| Este proceso puede tardar de tres a cuatro minutos. |
| ¿Me puede indicar si su módem ya se está restableciendo? |
| Se tuvieron que apagar todos los leds y van a comenzar a encender poco a poco. |
| Le solicito, me indique cuando el led de Internet encienda. |
| ¿Me indica si ya encendieron los leds de 2.4 GHz y 5 GHz? |
| ¿Me indica si ya encendió el led de 2.4 GHz? |
| ¿Ya encendió el led de Internet? |
| Su módem se encuentra en estos momentos a valores de fábrica, la red inalámbrica y la contraseña, son los que nos aparecen en la etiqueta azul con amarillo de su módem. |
| Podemos verificar que ya se pueda conectar y navegar. |
| ¿Me puede indicar si el problema continúa? |
| - Correo - Diagnostico |
| ¿Usted está ingresando por medio de la página de Telmex o por medio de alguna aplicación como Microsoft Outlook? |
| ¿Qué error le está marcando? |
| ¿Le está marcando un error con la contraseña o con la configuración? |
| Si al acceder a tu correo desde Telmex.com aparece “Cuenta Bloqueada por envío de Spam”, nuestro sistema ha detectado un uso inadecuado de la cuenta, como envíos excesivos, publicidad, correos con virus u otras actividades sospechosas. Te recomiendo comunicarte al 800 123 2222 para que nuestro equipo de soporte pueda revisar y ayudarte a resolver el problema. |
| ¿Estamos ingresando por medio de la página de Infinitum mail? |
| https://mail.infinitummail.com/app/ |
| Ya intentamos recuperar la cuenta por medio de la opción de: ¿Olvidaste tu contraseña? |
| También puede intentar restablecer la contraseña dentro de su portal de Telmex en el menú de Infiniutm Mail - Mis cuentas. |
| Si usted hacer clic en la opción de editar podrá verificar cuál es el correo alterno y el número de contacto que están guardados para esta cuenta y que servirían para restablecerla por medio de un código de seguridad que se le enviaría. |
| ¿Ya no cuenta con los datos, para restablecer esta cuenta? |
| En esta caso, si sería necesario comunicarnos al área de Soporte Telmex.com, marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Mi Telmex, App Telmex y tienda en línea marca 6. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día. |
| - Correo - Configuración |
| Usted puede acceder a sus correos por medio de la aplicación de infinitum Mail, la cual está disponible tanto para Android como en iOS. |
| También puede acceder por medio el siguiente vínculo: |
| https://mail.infinitummail.com/app/ |
| Si usted desea configurar un cliente de correo como Microsoft Outlook en Windows o Mail en Mac OS, le puedo proporcionar los parámetros para esta. |
| Configuracion POP3 |
| Usuario:nombre_de_usuario@infinitummail.com |
| Contraseña:su contraseña |
| Servidor de correo entrante (POP3): pop.infinitummail.com |
| Puerto Enntrante: 995 |
| SSL: SI |
| Servidor de correo saliente (SMTP): smtp.infinitummail.com |
| Puerto Saliente:465 |
| SSL: Si |
| Autentificacion: Si |
| No importa que el dominio de su correo no sea infinitummail.com, estos son "alias" del mismo dominio, en la configuración se debe de ingresar como le menciono en los parámetros que le envió. |
| Puede encontrar las guías para la los clientes más populares en: |
| https://telmex.com/web/asistencia/hogar-preguntas-frecuentes-infinitum-mail |
| - Telmex - CUC |
| ¿Se refiere a los datos que TELMEX tiene guardados como contacto para la asistencia técnica? |
| Por política de seguridad debe de quedar en registro el nombre de la persona que está solicitando el cambio. ¿Me puede indicar con quién tengo el gusto? |
| ¿En estos momentos se encuentra en su domicilio? |
| Con base en La Ley Federal de Protección de Datos personales, Telmex está obligada a implementar políticas de seguridad, para proteger los datos de sus usuarios y evitar situaciones como la suplantación de identidad o que sus datos sean utilizados para situaciones ilegales. |
| ¿Esta charla la estamos realizando desde el lugar donde se encuentra el módem? |
| Como elemento de seguridad se le va a solicitar que me indique el número de serie de su módem, este lo puede localizar en la etiqueta blanca con negro que tiene su módem, este es un código de doce caracteres que comienza como HWTCxxxxxxxxxx. |
| Le voy a solicitar que me indique el nombre del titular de esta línea, así como su domicilio, tal como aparecen en su recibo Telmex. |
| Por seguridad le voy a solicitar que me indique el celular y correo que están guardados como datos de contacto en estos momentos. |
| Por seguridad le voy a solicitar que me indique el celular que está guardado como contacto en estos momentos. |
| Por seguridad le voy a solicitar que me indique el correo que está guardado como contacto en estos momentos. |
| Podemos intentar realizar el cambio por medio de un código de seguridad que le enviaría a estas instancias, ¿me puede indicar si en estos momentos tenemos acceso a estos datos? |
| Podemos intentar realizar el cambio por medio de un código de seguridad que le enviaría a este número por medio de un mensaje de texto, ¿me puede indicar si en estos momentos tenemos acceso a este celular? |
| Podemos intentar realizar el cambio por medio de un código de seguridad que le enviaría a este correo, ¿me puede indicar si en estos momentos tenemos acceso a esta cuenta de correo? |
| ¿Podemos verificar si ya le llego el código? |
| De ser así le solicito que me lo proporcione para poder continuar con el cambio de datos. |
| Estas son políticas de seguridad que tiene implementadas Telmex para proteger los datos personales de todos los usuarios. |
| Con base en la ley federal de protección de datos personales, Telmex está obligada a implementar políticas de seguridad, para proteger los datos personales de sus usuarios. |
| Usted puede leer el aviso de privacidad en la página: https://telmex.com/web/acerca-de-telmex/aviso-de-privacidad |
| CUC - REGISTRAR |
| Este servicio no tiene datos de contacto guardados, estos son importantes para poder mantener comunicación con el usuario, además de servir como elementos de seguridad para validar cualquier trámite o cambio en su servicio. |
| ¿Me podría proporcionar un número celular de contacto así como una dirección de coreo electrónico? |
| Se le va a enviar un código de seguridad, podríamos verificar que ya le haya llegado y me dé ser así me lo proporciona por favor. |
| Los datos han quedado guardados. |
| - Telmex - Cuenta Mi Telmex |
| ¿Se refiere a la contraseña de la red inalámbrica del módem o a su cuenta en Mi Telmex? |
| ¿Se refiere usted a al correo para su cuenta de Mi Telmex? | ¿Usted hace referencia al correo para su cuenta en el portal de Mi Telmex? |
| El sistema no nos indica que la línea 55555555 tenga una cuenta para Mi Telmex. |
| En sistema vemos que no hay una cuenta creada aún para la línea 5555555555. |
| ¿Usted ya había creado una cuenta anteriormente? |
| Una vez creada su cuenta ya podrá acceder por medio de la aplicación o por medio del portal de Telmex.com. |
| En sistema vemos que la línea 5555555555 ya tiene una cuenta para el portal de Mi Telmex |
| ¿Ya creo su cuenta en el portal de Mi Telmex? |
| ¿Ya creo su cuenta en el portal de Mi Telmex, para que pueda descargar su recibo? |
| Es importante que al momento de crear la cuenta el proceso se realice estando conectados al módem vinculado a su cuenta. |
| Es importante crear su cuenta en Mi Telmex, para que usted pueda administrar todos sus servicios. |
| ¿Se le está presentando algún problema al momento de crear su cuenta? |
| ¿Se le está presentando algún problema al momento de acceder a su cuenta? |
| ¿Se le está presentando algún problema al momento de acceder a su cuenta de Mi Telmex y poder descargar su recibo? |
| Por seguridad y protección de datos personales, se solicita al usuario realizar el proceso conectado a la red del módem. |
| Una vez creada la cuenta ya se puede ingresar a ella desde cualquier dispositivo y desde cualquier ubicación. |
| ¿Se refiere al correo que tiene vinculado a su cuenta Mi Telmex? |
| Para poder descargar su recibo es necesario contar con una cuenta para el portal de MI Telmex. |
| Dentro de su portal Mi Telmex cuenta usted con el menú Recibo Telmex - Descarga tu recibo. |
| Usted puede crear su cuenta ingresando a: https://mitelmex.telmex.com/web/mitelmex-hogar/registro |
| Para realizar cambio de correo electrónico para su cuenta en Mi Telmex, es necesario comunicarse al 8001232222, al área de Soporte Telmex.com. |
| ¿Ya intentamos restablecer la contraseña por medio del coreo asociado a esta cuenta? |
| Ya realizamos el proceso para restablecer la contraseña con la opción de: ¿Olvidaste tu contraseña? |
| Esta línea tiene agregados como datos para restablecer la contraseña el correo: unodos@gmail.com, ¿ya no tenemos acceso a esta cuenta? |
| Usted puede realizar el proceso para restablecer su contraseña desde: |
| //mitelmex.telmex.com/web/mitelmex-hogar/recupera |
| Esta cuenta tiene como correo asociado XXXXXXXXX@gmail.com, ¿me puede indicar si ya intentamos restablecer la contraseña por este medio? |
| Esta línea tiene agregado como dato para restablecer la contraseña el correo: ciwqoda@gmail.com. ¿Esta es la cuenta que está verificando para restablecer la contraseña? |
| Esta línea tiene agregado como dato para restablecer la contraseña el correo: ama********9@gmail.com. ¿Usted reconoce ese correo como suyo? |
| Vemos que este es un servicio de contratación reciente. |
| Vemos que este es un servicio con contratación nueva y que existe una cuenta en Mi Telmex vinculada a este número. |
| Esta cuenta pudo haber pertenecido a otro usuario con anterioridad, por algún problema en la base de datos la cuenta anterior permanece activa. |
| El número de su línea Telmex pudo haber pertenecido a otro usuario, lo mismo la cuenta ligada a este, en esta situación se tendría que solicitar la baja de la cuenta anterior para que usted pueda crear su cuenta. |
| La cuenta anterior tendría que eliminarse, para que usted pueda crear la suya. |
| En esta caso, si sería necesario comunicarnos al área de Soporte Telmex.com, marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Mi Telmex, App Telmex y tienda en línea marca 6. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día. |
| Esta es una área de asistencia técnica, su solicitud debe de ser atendida en el área correspondiente y yo le estoy ofreciendo la información al respecto. |
| Puede usted marcar a cualquier área y solicitar al ejecutivo que los transfiera. |
| La información que le estoy proporcionando ya fue verificada. |
| - Telmex - Recibo Telmex |
| Para poder descargar su recibo Telmex, necesita contar con una cuenta en el portal de Mi Telmex. |
| Usted puede crear su cuenta ingresando a: https://mitelmex.telmex.com/web/mitelmex-hogar/registro |
| ¿Usted ya tiene creada una cuenta en Mi Telmex?, ¿Se le esta presentando algun problema para acceder a esta? |
| Su estado de cuenta es su recibo telefónico, usted puede descargar este desde su portal Mi Telmex. |
| No necesita su recibo Telmex para poder realizar su pago, tanto en los Centros de Atención, cajeros Telmex y en comercios como Sanborns, Oxxo, Seven Eleven, basta con indicar el número de su línea Telmex. |
| Le comento que usted no necesita su recibo Telmex para poder realizar su pago, puede realizarlo desde cualquier cajero Telmex, Centros de atención Telmex y Telcel, así como en los establecimientos comerciales que tiene convenio, basta con indicar el número de su línea Telmex. |
| También puede realizar su pago dentro de portal de Mi Telmex, sin acceder a su cuenta en el vínculo: https://telmex.com/pago_sin_login |
| Si me permite un momento le doy la información sobre su cuenta. |
| La línea 5555555555 cuenta en estos momentos con un saldo de: $399.00 y tiene fecha de vencimiento el día: 09/05/2025. |
| - Telmex - Portal Mi Telmex |
| Por seguridad y protección de sus datos personales se recomienda cambiar continuamente la contraseña y así como mantener actualizados sus datos de contacto. |
| Para cambiar la contraseñac de su cuenta de Mi Telmex, tiene que ingresar al su portal. |
| En la parte superior derecha tenemos el icono de Hola en donde al hacer clic nos aparece la opción de Administra tu cuenta. |
| A continuación vamos a entrar la opción de Actualizar mis datos. De lado izquierdo entramos a Cambiar contraseña. |
| Dentro de su portal Mi Telmex, tiene el nombre del usuario en la parte superior derecha, si hace clic en él aparece la opción de: "Administra mi cuenta", dentro de él tenemos "Mi Perfil". |
| Aquí puede cambiar el nombre del usuario y el celular de contacto. |
| Usted puede tener la información sobre las llamadas entrantes y salientes de su servicio dentro de su portal Mi Telmex, esto es en el menú de Recibo Telmex - Detalle de llamadas. |
| ¿Qué error le está enviando la aplicación? |
| En la parte superior derecha vamos a hacer clic en el icono de los tres puntos y nos vamos a la opción de Borrar datos de Navegación. |
| También podemos acceder a esta por medio de la combinación de teclas CTRL + Shif+ Supr. |
| En intervalo de tiempo escogemos Todo, verificamos que se encuentre habilitadas las tres palomitas y hacemos clic en Borrar Datos. |
| Cerramos el navegador y lo volvimos a abrir, tratamos de ingresar de nuevo a su cuenta y me indica si continúa el problema. |
| Usted también puede acceder a su cuenta de Mi Telmex desde el portal de Telmex, en la parte superior derecha le aparece el icono. |
| Usted también puede acceder a su cuenta desde la página de https://telmex.com, aquí en la parte superior derecha le aparece el icono de Mi Cuenta - Mi Telmex. |
| Usted puede realizar pagos de otras líneas dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de recibo Telmex - Pagar otras líneas. |
| Usted puede descargar su recibo desde su portal de Mi Telmex en el menú de Recibo Telmex - Descarga tu recibo. |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex desde su portal de Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Domicilia tu recibo o marcando al área de soporte Telmex.com al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar tu saldo, pagar y domiciliar tu recibo marca 1. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| Opciones Portal Mi Telmex |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex desde su portal de Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Domicilia tu recibo. |
| Usted puede descargar su recibo desde su portal de Mi Telmex en el menú de Recibo Telmex - Descarga tu recibo. |
| Recibo Integrado le permite realizar pagos de varias líneas en un mismo recibo, este servicio solo está disponible para servicios residenciales. |
| Usted puede realizar esta acción dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Administra tus servicios - Recibo Integrado. |
| Usted puede apoyar a familiares o conocidos con el pago de una línea diferente a la suya, dentro de su portal Mi Telmex. |
| De lado izquierdo tenemos la opción de Recibo Telmex - Pagar otras líneas. |
| Puede levantar una queja por pago no reflejado, por haber realizado el pago de otra línea por error o solicitar una devolución, dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Apoyo Pagos. |
| Puede levantar una queja por pago no reflejado, dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Apoyo Pagos. |
| Puede levantar una queja, por haber realizado al pago de otra línea por error, dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Apoyo Pagos. |
| Puede levantar una queja para solicitar una devolución, dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Apoyo Pagos. |
| Cualquier problema con esta situación le vamos a solicitar comunicarse al 8001232222 al área de Soporte Telmex.com. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| - Telmex - APP Mi Telmex |
| ¿Me podría indicar que error le está mandado la aplicación? |
| ¿Le está mandando un error con el usuario y/o contraseña? |
| ¿Ya verificamos que en la tienda de aplicaciones de su dispositivo, no exista una actualización disponible, es decir, ya verificamos que usted cuente con la última versión? |
| ¿Ya realizo el proceso de borrar el caché de la aplicación? |
| ¿El dispositivo desde el cual estamos ingresando, tiene configurada la fecha y hora de forma correcta? |
| Puede mantener oprimido el icono, va a aparecer un simbolo de admiración ("!"), si hace clic en él, se abrirá una ventana donde en la parte inferior le dará la opción de "limpiar datos", al hacer clic en el va a borrar todos los datos y limpiar cache, con esto la aplicación al volverla a abrir le aparecerá como si la acabara de instalar y podrá ingresar los datos de su cuenta. |
| Aceptamos y volvemos abrir la aplicación, ingresamos nuestras credenciales y me indica si nos continúa marcando el mismo error. |
| En estos momentos no tenemos algún reporte de algún problema con la plataforma. |
| Estamos realizando pruebas de forma local y no estamos detectando algún problema con la plataforma. |
| Para reportar cualquier problema con la aplicación, sí sería necesario comunicarnos al área de Soporte Telmex.com, marcando al 8001232222. Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Mi Telmex, App Telmex y tienda en línea marca 6. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día. |
| Le podríamos recomendar, desinstalar y volver a instalar la aplicación. |
| Le recordamos que usted también puede ingresar a su cuenta Mi Telmex por medio del portal de Telmex.com |
| https://mitelmex.telmex.com/ |
| También puede realizar su pago, sin necesidad de ingresar a Mi Telmex, por medio de una tarjeta de débito o crédito, en el siguiente vínculo: https://telmex.com/pago_sin_login |
| En este vínculo no necesita registrarse ni acceder a su cuenta. |
| Usted tambien puede ingresar a su cuenta de Mi Telmex por medio de la página: https://www.telmex.com, donde en la parte superior tenemos el menú Mi cuenta - Mi Telmex. |
| La aplicación solo le va a permitir ingresar a una cuenta a la vez, para cambiar de cuenta usted tiene la opción de "Ingresar con otro número", esta aparece al abrir la aplicación abajo de su nombre y número actual. |
| IMAGEN CAMBIAR CUENTA |
| Cada cuenta está vinculada a un único número Telmex y un correo, por seguridad no puede tener abierta más de una cuenta a la vez. |
| Domiciliar Recibo |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex desde su Aplicacion en el menú de "Domicilia tu recibo" que se encuentra debajo del botón rojo que "PAGAR". |
| - Telmex - Opciones de Pago |
| Telmex le ofrece diferentes opciones de pago, no requiere contar con su recibo Telmex. |
| Puede realizar su pago por medio de una tarjeta de Débito o Crédito, marcando al 8001232222 y solicitando el área de facturación, en el IVR las opciones son: Asistencia Técnica marca 1 - Consultar tu saldo, pagar y domiciliar tu recibo marca 1 |
| Si no contamos con una cuenta en Mi Telmex o no podemos acceder a esta, lo podemos realizar por medio del siguiente vínculo: https://telmex.com/pago_sin_login |
| En los centros de atención Telmex y cajeros Telmex |
| Telmex tiene convenio con diferentes cadenas comerciales donde puede realizar su pago, sin cobro de comisión son: Telcel, Telecomm, Sanborns, Claro Pay, HSBC, Bajio, Sears,SPEI Transfer, MIfel, Caja Popular; en estos establecimientos el pago es inmediato. |
| En Coppel, Banjercito, Multiva, CI Banco, Mixup, no cobran comisión, pero el pago se postea al siguiente día hábil. Cobran comisión: Oxxo, Antad, Banco Azteca, BBVA, Mercado Pago, Datalogic, Paga Todo, Banamex, Santander, Scotiabank, Banregio, Afirme, Inbursa, Bancoppel y Banorte (postea al siguiente día hábil) |
| ¿Desea que le proporcione la información sobre su saldo y fecha de vencimiento? |
| Permítame un momento. |
| La línea 5555555555, cuenta con un saldo de: $389.00 y tiene fecha de vencimiento: 03/07/2025. |
| Domicilia tu recibo |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex desde su portal de Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Domicilia tu recibo. |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex desde su portal de Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Domicilia tu recibo o marcando al área de soporte Telmex.com al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar tu saldo, pagar y domiciliar tu recibo marca 1. |
| Tiempos de posteo en el pago. |
| Si usted realizó su pago por medio de la Aplicación, su portal, Mi Telmex, marcando al 8001232222, cajero o Centro de atención Telmex, el pago se tendría que ver reflejado de forma inmediata, si lo realizo por medio de un comercio o banco, depende de cada instancia y podría verse reflejado hasta el siguiente día hábil. |
| En estos establecimientos el pago es inmediato: Telcel, Telecomm, Sanborns, Claro Pay, HSBC, Bajio, Sears,SPEI Transfer, MIfel, Caja Popular; : Oxxo, Antad, Banco Azteca, BBVA, Mercado Pago, Datalogic, Paga Todo, Banamex, Santander, Scotiabank, Banregio, Afirme, Inbursa, Bancoppel. |
| Para cualquier duda o aclaración, le solicitamos contactar al área de ajustes y aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| - Telmex - Cliente con Adeudo |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con candado administrativo por adeudo. Su servicio se encuentra suspendido, esta línea nos aparece con saldo vencido de: $399.00. |
| La línea 5555555555 nos está apareciendo con candado administrativo por adeudo. Su servicio se encuentra con una reducción en la velocidad de la conexión a 1 Mbps. |
| Usted puede solicitar un convenio de pagos, con lo cual se restablecería su servicio. Esto lo puede hacer marcando al 8001232222 en el departamento de ajustes y aclaraciones. |
| Para cualquier duda o aclaración sobre su recibo, le solicitamos contactar al área de ajustes y aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área Ajustes y Aclaraciones. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| En estos momentos no podemos ingresar a su cuenta, ya que esta tiene aplicado un candado administrativo. |
| Usted puede realizar su pago sin necesidad de contar con su recibo Telmex y sin necesidad de ingresar a su cuenta por medio del siguiente vínculo: https://telmex.com/pago_sin_login |
| ¿Desea que le proporcione la información sobre su saldo y fecha de vencimiento? |
| La línea 5555555555 tiene un saldo de: $389.00 y cuenta con fecha de vencimiento el 28/mayo/2025. |
| Usted puede realizar su pago sin necesidad de contar con su recibo Telmex, puede comunicarse al número 8001232222 en el área de facturación, marcando las opciones 2-1. |
| También puede realizar su pago, sin necesidad de contar con su recibo Telmex en los centros de atención Telmex y cajeros Telmex, así como en los comercios que tiene convenio: |
| No cobran comisión: Telcel, Telecomm, Sanborns, Claro Pay, HSBC, Bajío, Sears, SPEI Transfer, Mifel, Caja Popular, con pago inmediato y en Coppel, Banjercito, Multiva, CI Banco y Mixup donde aplica al siguiente dia hábil. |
| Cobran comisión, Oxxo, Antad, Banco Azteca, BBVA, Mercado pago, datalogic, Pagatodo, Banamex, Santander, Scotiabank, Banregio, Afirme, Inbursa, Bancoppel con pago inmediato y Banorte aplica al siguiente día hábil. |
| - Telmex - Usuario Nuevo |
| En esta área podemos realizar la búsqueda del número de línea Telmex, por medio del número de serie de su módem, el folio que le tuvieron que dar al momento que se levantó la solicitud, el número de contacto y/o dirección de correo que quedaron guardados o el nombre del titular de la línea (tal como quedo registrado). |
| Podemos realizar la búsqueda del número de su línea Telmex por medio de la orden de servicio que se generó al momento de contratar, el número de celular y/o el correo electronico que se dio para poderlo contactar y darle seguimiento o por medio del nombre del titular de la línea tal como quedo registrado. |
| ¿Me podría proporcionar alguno de estos datos? |
| ¿Contamos con alguno de estos datos? |
| ¿Este servicio es de reciente contratación? |
| Vemos que efectivamente este es un servicio de contratación reciente. |
| ¿Tiene su módem de Infinitum a la mano? |
| ¿Usted nos indica que el número de serie de su módem es: xxxxxxxxxxxx? |
| Ya realicé la búsqueda por medio de los datos que le proporcionó al asistente virtual y no encuentro ningún número de línea Telmex vinculado a estos. |
| Usted indica que el número de serie de su módem es HWTCxxxxxxxx. ¿Esto es correcto? |
| La línea 3323021750 tiene como titular a XXXXX. ¿Esto es correcto? |
| En la parte de atrás o debajo de su módem tenemos una etiqueta blanca con letras negras, aquí nos tendría que aparecer la marca y el modelo de su módem. |
| ¿Me puede indicar estos datos? |
| En su módem el número de serie son doce caracteres que comienzan con HWXXXXXXXXXX, me lo puede proporcionar completo. |
| Le informamos que Telmex no es su proveedor directo de telecomunicaciones, por lo que no tenemos acceso a su información. Debe de Contactar directamente a su proveedor del servicio para cualquier duda o aclaración |
| En el momento que se solicitó el servicio se le pidió un número telefónico de contacto. ¿Me lo podría proporcionar? |
| ¿Tendrá el número de la orden de servicio que se generó por la contratación de este? |
| ¿Me puedo mencionar el nombre del titular de la línea tal como se ingresó al momento de dar de alta el servicio? |
| El número de línea Telmex ligada al número de serie HWTCXXXXXXXX es 5555555555. |
| Este es el número al cual usted va a facturar y el número que los identifica como usuario Telmex, es importante tenerlo siempre a la mano. |
| Esta línea tiene como titular a: |
| Vemos que su servicio ya fue habilitado, pero la orden de servicio aún no ha sido finalizada y aún podría tardar entre 48 a 72 horas en que terminen los trabajos para dar de alta el servicio a nivel administrativo. |
| Le pediríamos si nos puede regresar la comunicación en este lapso de tiempo, para verificar que esta orden de servicio ya esta cerrada y pueda usted crear su cuenta en Mi Telmex. |
| Su servicio aún no comienza a facturar en el momento que esta orden de servicio es finalizada. |
| En el momento que esta orden de servicio sea finalizada, ya podrá crear su cuenta en Mi Telmex y poder vincular todos sus servicios. |
| Una vez que su cuenta en Mi Telmex este activa, usted va a poder todos los servicios de valor agregado que le ofrece Telmex. |
| Vemos que esta línea ya tiene una cuenta creada en Mi Telmex, esta cuenta pudo haber pertenecido a otro usuario con anterioridad, por algún problema en la base de datos la cuenta anterior permanece activa. |
| En esta caso, si sería necesario comunicarnos al área de Soporte Telmex.com, marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Mi Telmex, App Telmex y tienda en línea marca 6. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día. |
| - Telmex - Ajustes y Aclaraciones |
| Para dudas o aclaraciones sobre su recibo Telmex es necesario comunicarnos al área de Ajustes y Aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| Para verificar cargos no reconocidos, en su recibo Telmex es necesario comunicarnos al área de Ajustes y Aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| Usted puede solicitar un convenio de pagos en el área de Ajustes y Aclaraciones, marcando al 8001232222. |
| Para solicitar un convenio de pagos es necesario comunicarse al 8001232222 al área de ajustes y aclaraciones. |
| En el IVR las opciones son Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00, sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| Convenio de pagos. |
| Si no se cumplieron las condiciones del convenio, ya sea en las fechas y/o cantidades que se acordaron, sería necesario volverse a comunicar al área de Ajustes y Aclaraciones marcando al 8001232222, para verificar esta situación. |
| Realice un pago doble en mi servicio |
| El pago de más pasa como "cargo a favor" y es tomado en cuenta para su siguiente facturación, si usted desea que se le regrese hay que comunicarnos al área de Ajustes y Aclaraciones. |
| También puede solicitar el rembolso dentro de su portal Mi Telmex en el menú de Recibo Telmex - Aclaraciones. |
| - Telmex - TELNOR |
| La línea 5555555555 no es un servicio que pertenezca a Telmex, no tenemos acceso a la información de su servicio, tampoco a su módem. |
| Es necesario que se contacte con su proveedor que es Telnor. |
| - Telmex - CASE/CECOR |
| La línea 5555555555 nos aparece como un servicio empresarial, usted cuenta con un ejecutivo de cuenta asignado, si usted no tiene su contacto le solicitamos comunicarse a mercado empresarial, esto es marcando al 8001231212. |
| En esta área no atendemos líneas Empresariales. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de: lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm. |
| - Telmex - Requisitos |
| Telmex no ofrece servicios de televisión de paga, tiene convenios tanto con DISH, como con Star TV y MVS Hub, lo que le permitiría realizar los pagos de estos servicios en su recibo Telmex. |
| Usted puede agregar estos servicios a su paquete dentro de su cuenta Mi Telmex. |
| Puede verificar el contenido que le ofrecen estos servicios en el menú de hogar - servicios - entretenimiento, dentro de la pagina de Telmex.com. |
| También podemos acceder a https://telmex.com/web/hogar/dish |
| https://telmex.com/web/hogar/startv |
| https://telmex.com/web/hogar/mvs-hub |
| En primera instancia, se tendría que verificar disponibilidad del servicio en su zona, para esto si nos tendríamos que comunicar al 8001232222. |
| Usted puede encontrar toda la oferta comercial en www.telmex.com |
| Para verificar cobertura y disponibilidad es necesario comunicarnos al 8001232222. |
| También puede verificar cobertura en el siguiente vínculo: |
| La zona de cobertura y la disponibilidad son situaciones diferentes. |
| Puede estar en una área de cobertura, pero también que no existan puertos disponibles en el puerto más cercano a su domicilio. |
| https://telmex.com/web/acerca-de-telmex/mapas-de-cobertura |
| Para dar seguimiento a su instalación le vamos a solicitar marcar al 800123222. |
| esta es una área de asistencia técnica para usuarios que ya cuentan con el servicio, para darle seguimiento a su instalación es necesario comunicarse al 8001232222. |
| La opción en el IVR es: Si aún no eres cliente Telmex o desear dar seguimiento a tu instalación marca 0. |
| Le reitero, no corresponde a esta área darle seguimiento a su solicitud. |
| Para esta situación en particular si es necesario que se comunique al 8001232222. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área de Soporte Telmex.com. |
| Para solicitar corrección de datos le vamos a solicitar marcar al 8001232222 en el área de Trámites administrativos. |
| Para solicitar reubicación del módem dentro del mismo domicilio le vamos a solicitar marcar al 8001232222 en el área de Trámites administrativos. |
| Para solicitar cambio de domicilio le vamos a solicitar marcar al 8001232222 en el área de Trámites administrativos. |
| Su solicitud debe de ser atendida en el área de trámites administrativos, marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: "Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Cambio de domicilio y otros trámites en el servicio marca 2". |
| Esta área cuenta con un horario de atención de: Lunes a viernes: 08:00 - 20:00, sábado: 09:00 - 17:00, domingo: 09:00 - 17:00. |
| Puede solicitar el cambio de titular de la línea en cualquier centro de atención y servicios Telmex, el trámite lo debe de realizar el nuevo titular, es necesario no contar con adeudos y presentarse con una identificación oficial asi como una carta de sesión de derechos por parte del anterior titular. |
| Para realizar el trámite de sesión de derechos (cambio de titular de la línea Telmex), es necesario que tanto el cedente como el cesionario acudan a su centro de atención Telmex más cercano, con una carta de sesión de derechos. |
| Para líneas residenciales solo es necesario acudir con una identificación oficial, para comerciales se debe de acudir con copia del CURP y RFC. |
| En caso de que el motivo sea por defunción del titular, debe de acudir con una copia del acta de defunción y comprobantes de pago de los últimos cuatro meses. |
| El trámite no tiene costo, pero es importante que la línea no presente adeudo. |
| El formato se lo proporcionan en el centro de atención Telmex. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 y solicitar el área de Entretenimiento. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Entretenimiento Telmex, Claro Video, Amazon Prime, Netflix, Max, Disney Plus y más marca 5. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días del año. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área Ajustes y Aclaraciones. |
| Usted puede domiciliar su recibo Telmex dentro de su portal Mi Telmex en el menú de "Recibo Telmex - Domicilia tu recibo" o marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Consultar saldo, pagar o dudas sobre tu facturación marca 2 - Consultar tu saldo, pagar y domiciliar tu recibo marca 1. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 08:00-20:00,sábado: 09:00-17:00 y domingo: 09:00-17:00. |
| Para dudas sobre la facturación tenemos que comunicarnos al área de ajustes y aclaraciones al 8001232222. |
| El movimiento se debe de solicitar al área de trámites administrativos al 8001232222 o dentro de su portal de Mi Telmex en Asistencia – Cambio de Domicilio. |
| Esta situación la tendríamos que verificar al área de Infinitum Antivirus, marcando al 8001232222. |
| Puede usted darlo de alta desde su portal de Mi Telmex o marcando al 8001232222 al área de Antivirus. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días el año. |
| En su portal Mi Telmex lo podrá encontrar en el menú de Más Servicios - Seguridad. |
| En el IVR las opciones son Asistencia Técnica marca 1 - Antivirus McAfee y navegación Segura marca 8. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área de Portabilidad. |
| Para solicitar cambio de paquete nos debemos de comunicar al área de productos y ventas, marcando al 8001232222. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 al área de Productos y Ventas. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| Puede usted marcar a cualquier área y solicitar al ejecutivo que los transfiera. |
| Para solicitar la baja del servicio es necesario comunicarnos al 8001232222 al área de Atención a clientes. |
| Cualquiera de los operadores en cualquier área con gusto lo transfiere. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 07:00 - 23:00, sábado: 07:00 - 23:00 domingo: 07:00 - 23:00. |
| El IVR le indica: Si la consulta que deseas hacer es del número que nos estás marcando marca 1, de lo contrario marca 2, si solo tienes Internet y deseas conocer tu número Telmex marca 3. Si aún no eres cliente Telmex o desear dar seguimiento a tu instalación marca 0. |
| - Telmex - Reporte Ciudadano. |
| El diagnóstico que está realizando el sistema nos indica que su módem cuenta con una sesión activa, su servicio no está siendo afectado por esta situación, ¿Es correcto? |
| Levantamos un reporte ciudadano para que sea verificado por la instancia correspondiente. |
| ¿Me podría proporcionar su nombre? (persona que levanta el reporte). |
| ¿Me puede proporcionar un número de teléfono donde se le pueda contactar? |
| ¿Contaremos con una dirección de correo electrónico que nos pueda proporcionar? |
| ¿De qué estado de la república se está comunicando? |
| ¿Me puede indicar su municipio y código postal? |
| ¿Me puedo indicar el nombre de la colonia? |
| ¿De casualidad me podría informar entre que calles se encuentra este problema? |
| Enviamos el reporte al área correspondiente para que sea atendido a la brevedad posible. |
| Este reporte no genera folio. Se envía de forma directa a planta externa para ser atendido. |
| - Telmex - Aviso de Privacidad |
| Usted puede leer el aviso de privacidad de Telmex en: |
| https://yoiz.me/ryy9kmvncy |
| - Telmex - CAT´s Telmex / Sitios Wifi |
| Usted puede realizar una búsqueda de los centros de atención Telmex (CAT´s) más cercanos en el siguiente vínculo. |
| https://telmex.com/web/buscador/lugares |
| Usted puede realizar una búsqueda de los Sitios Wifi de Infinitum Móvil, más cercanos en el siguiente vínculo. |
| https://telmex.com/web/buscador/lugares |
| - Entretenimiento - Vincular |
| ¿Usted ya creó su cuenta en Mi Telmex? |
| ¿Ya creo su cuenta en el portal de Mi Telmex? |
| Si ya realizo esta acción puede vincular su cuenta en el área de Entretenimiento marcando al 8001232222 o si me permite un momento lo transfiero al área de Chats - Ventas para que un ejecutivo le ayude a realizar esta vinculación. |
| Para poder acceder a su plataforma de entretenimiento es necesario vincularla desde su cuenta de Mi Telmex. |
| Verificamos esta situación en el área de ventas, permítame un momento. |
| Vincular cuenta servicio de entretemiento. |
| Para dar de baja su plataforma de entretenimiento es necesario comunicarnos al 8001232222. |
| La recomendación por parte de Telmex, sería mantenerse el corriente de sus pagos para evitar este tipo de situaciones. |
| Vemos que efectivamente esta línea no presenta adeudo o atraso en el pago, esta situación se tendría que verificar en el área de Infinitum Entretenimiento marcando al 8001232222. |
| Para agregar Netflix a su servicio por medio de su cuenta en Mi Telmex en el menú de entretenimiento o marcando al área de Entretenimiento al 800232222. |
| Esta es una área de asistencia técnica, no podemos procesar esta solicitud, es por eso que le ofrezco la información al respecto. |
| Esta situación ya se tendría que verificar en el área de Entretenimiento, marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Entretenimiento Telmex, Claro Video, Amazon Prime, Netflix, Max, Disney Plus y más marca 5. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días del año. |
| Puede usted marcar a cualquier área y solicitar al ejecutivo que los transfiera. |
| Efectivamente, el servicio de Claro Video es gratuito para todos los usuarios Telmex. |
| Recuerde utilizar Claro video, es un servicio sin costo para usted incluido en su paquete, donde podrá disfrutar de todo el contenido de Paramount plus. |
| Usted puede vincular su cuenta de Claro Video marcando al 8002529999. |
| Toda la información sobre Claro Video la podemos encontrar en: https://telmex.com/web/asistencia/hogar-clarovideo-para-clientes-infinitum |
| Telmex no ofrece servicio de televisión de paga por las regulaciones que tiene aplicadas por parte del gobierno. |
| Si usted contrata el servicio con DISH o SmarTV o mvshub puede agrupar la mensualidad a su recibo Telmex. |
| Puede encontrar toda la información en: https://telmex.com/web/hogar/entretenimiento |
| Para mayor información puede comunicarse al 8001232222 al área de Entretenimiento. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Entretenimiento Telmex, Claro Video, Amazon Prime, Netflix, Max, Disney Plus y más marca 5. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días del año. |
| - Entretenimiento - Promociones |
| Promocion Netflix 6 meses gratuitos |
| ¿Usted se refiere a la promoción de Netflix con anuncios por seis meses de forma gratuita? |
| Para poder vincular su cuenta Netflix con la promoción por ser usuario nuevo, la voy a transferir al departamento de Ventas. |
| Vemos que este es un servicio de contratación reciente. para poder vincular su cuenta de Netflix con anuncios de forma gratuita por seis meses, lo voy a transferir al departamento de ventas. |
| La promoción aplica a usuarios que tengan domiciliado su recibo Telmex (es decir, que el pago se realice de forma automática con cargo a una tarjeta de crédito o débito). |
| ¿Usted ya tiene creada su cuenta en Mi Telmex? |
| ¿Usted ya tiene su servicio domiciliado? |
| Transfiero la charla al área correspondiente que es Ventas, para que un ejecutivo le ayude a vincular su cuenta. |
| Permítame un momento, lo verificamos en al área correspondiente que es Ventas. |
| Esto lo puede realizar dentro de su portal Mi Telmex, en el menú de Recibo Telmex - Domicilia tu recibo. |
| Una vez domiciliado su recibo nos puede regresar la comunicación para ayudarle a vincular su cuenta. |
| Para dar de baja la promoción Netflix por seis meses gratis, es necesario comunicarnos al área de Entretenimiento, esto es marcado al 8001232222. |
| Promocion Amazon Prime 1 mes gratuito |
| ¿Se refiere a la promoción de Amazon Prime Hasta 3 pantallas HD en simultáneo por 30 días? |
| ¿Usted ya tiene dada de alta su cuenta en Mi Telmex? |
| Transfiero la charla al área correspondiente que es Ventas, para que un ejecutivo le ayude a vincular su cuenta. |
| Permítame un momento, lo verificamos en al área correspondiente que es Ventas. |
| - Entretenimiento - Suspendido |
| ¿Me puede indicar que error le está enviando la plataforma? |
| Vemos que su conexión a Internet está activa, ¿me puede confirmar si esto es correcto? |
| Vemos que su conexión a Internet se encuentra activa. |
| ¿Su servicio presento algún adeudo o atraso en el pago? |
| La fecha de vencimiento de esta línea fue el día 28/07/2025. ¿El pago se realizó posterior a esta fecha? |
| Vemos que su línea presento un atraso en el pago. |
| Esta línea tiene fechas de vencimiento los días: XX y nos aparece con un Saldo de: $000.00. |
| Vemos que el último pago fue él: |
| En este caso en específico es necesario comunicarnos al 8001232222 y solicitar el área de Infinitum entretenimiento. |
| Es necesario volver a vincular su cuenta, esto lo puede hacer en el área de Infinitum entretenimiento al 8001232222 o por medio del portal de Mi Telmex en el menú de entretenimiento. |
| Es necesario volver a vincular su cuenta, esto lo puede hacer en el área de Infinitum entretenimiento al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Entretenimiento Telmex, Claro Video, Amazon Prime, Netflix, Max, Disney Plus y más marca 5. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días del año. |
| Dentro de su portal de lado izquierdo tenemos el menú de Entretenimiento - Netflix, aquí tenemos la opción de "Vincula tu cuenta". |
| - Baja Entretenimiento |
| Para dar de baja Netflix, es necesario comunicarnos al área de Entretenimiento, esto es marcado al 8001232222. |
| La solicitud de baja para esta plataforma se debe de solicitar al área de Entretenimiento marcando al 8001232222. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Entretenimiento Telmex, Claro Video, Amazon Prime, Netflix, Max, Disney Plus y más marca 5. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día, los 365 días del año. |
| - VOIP - Diagnostico |
| Solo Internet |
| Este servicio aparece en sistema como "Solo Internet", no cuenta con servicio de línea contratado, ni configurado. |
| Si usted desea agregar servicio de voz a su servicio puede comunicarse al 800123222. |
| En el IVR las opciones son: Contratar servicios y cambio de domicilio marca 3 - Paquetes Infinitum marca 1. |
| Y el horario de atención es de: lunes a viernes: 07:00 - 22:00, sábado: 07:00 - 22:00, domingo: 07:00 - 22:00. |
| 050 |
| Este es un servicio convencional de cobre, su servicio de voz (línea telefónica) debe de ser reportado y darle seguimiento a este marcando al 050. |
| La línea XXXXXXXXXX es un servicio convencional de cobre, en este caso en específico es necesario reportarlo al 050. |
| También lo puede reportar al 8001232222 en las opciones Asistencia Técnica marca 1 - Asistencia sobre tu servicio telefónico marca 3. |
| Le comento se está comunicando al área de atención técnica de Internet, esta no es el área que corresponde con su petición. |
| Diagnostico |
| Este es un servicio de línea basado en la tecnología de VoIP, este es proporcionado por su módem. En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En la parte de abajo o detrás de su módem tenemos una etiqueta donde viene la información de su equipo, ¿me puede confirmar si el número de serie es XXXXXXXXXX? |
| En la misma etiqueta donde usted me leyó el número de serie, viene el modelo de su modem, ¿me lo podría proporcionar por favor? |
| ¿Qué problema es el que se nos está presentando? |
| ¿No le da tono de marcado, no podemos realizar llamadas de salida, no entran las llamadas, las llamadas se escuchan con ruido? |
| La línea XXXXXXXXXX es un servicio que solo cuenta con servicio de voz, no cuenta con velocidad contratada. |
| Este es un servicio de línea basado en la tecnología de VoIP, este es proporcionado por su módem. |
| línea con Candado Administrativo. |
| Esta línea tiene un candado administrativo por adeudo; sin embargo, vemos que el saldo ya se encuentra en ceros. |
| Vamos a correr un proceso para levantar este candado, permítame un momento. |
| Permítame un momento, vemos que esta línea no presentan en estos momentos ningún saldo vencido, vamos a intentar levantar el candado. |
| ¿Se encuentra en estos momentos en su domicilio? |
| ¿Se encuentra en estos momentos en cerca de su módem? |
| Por política del servicio, se solicita a los usuarios comunicarse desde el lugar en donde se encuentra el módem. |
| Esto con el fin de realizar un diagnóstico certero y que en caso de que sea necesario levantar un reporte, este cuente con la información necesaria para que sea atendido de forma correcta y a la brevedad posible. |
| En este caso en específico necesitamos por lo menos verificar conexiones físicas y el número de serie de su modem. |
| La vamos a solicitar que nos regresa la comunicación cuando se encuentre en su domicilio. |
| Y le recordamos que el horario de atención son las 24 horas del día |
| DIAGNOSTICO VOIP |
| PRUEBAS |
| ¿En su módem el led de FXS1 (que es el que corresponde al servicio de voz) está encendido? |
| En la parte de atrás del módem tenemos una entrada en color verde que nos aparece como TEL. ¿En esta, está conectado su aparato telefónico? |
| En la parte de atrás del módem tenemos una entrada en color verde que nos aparece como TEL, ¿en esta, está conectado su aparato telefónico de forma directa? |
| En la parte de atrás del módem tenemos una entrada en color verde que nos aparece como FXS1, ¿en esta, está conectado su aparato telefónico? |
| En la parte de atrás del módem tenemos una entrada en color gris que nos aparece como FXS1, ¿en esta, está conectado su aparato telefónico? |
| Es importante verificar que su aparato telefónico está conectado en la entrada en color verde que nos aparece como TEL1, ya que TEL2 no está habilitado en su módem para el servicio de voz. |
| Es importante verificar que su aparato telefónico está conectado en la entrada en color gris que nos aparece como TEL1, ya que TEL2 no está habilitado en su módem para el servicio de voz. |
| FXS2 no está habilitado en estos momentos en su módem, solo funcionaria en caso de que usted contratara una línea telefónica adicional. |
| El puerto FXS2 serié configurado solo en caso de que usted quisiera contratar una línea telefónica adicional. |
| El puerto FXS2 sería configurado su línea telefónica adicional. |
| ¿Entonces en la entrada que nos aparece como FXS1 está conectado un cable que va hacia una cajita (roseta) en la pared? |
| ¿En la entrada TEL1 hay un cable que va hacia una roseta telefónica? |
| ¿Puede conectar un aparato telefónico de forma directa a la entrada que nos aparece como FXS1 y me indica si le da tono de marcado? |
| Le voy a solicitar conectar su aparato telefónico de forma directa a esa entrada. |
| ¿Me puede indicar si de esta manera nos da tono de marcado? |
| ¿Podríamos por favor conectar un aparato telefónico de forma directa?, tenemos que descartar problemas de configuración del conmutador. |
| ¿Podríamos por favor conectar un aparato telefónico de forma directa?, tenemos que descartar que el problema no sea con el cableado interno y extensiones. |
| ¿Me indica por favor si de esta manera le da tono de marcado o no? |
| ¿Usted cuenta con extensiones telefónicas, es decir, podía marcar y recibir llamadas de diferentes aparatos telefónicos dentro de su domicilio? |
| ¿Me puede indicar si ya realizamos la prueba con otro aparato telefónico? |
| Levantamos un reporte para que personal técnico de Telmex acuda a verificar cableado interno y reconectar extensiones. |
| Vamos a cargar la configuración del servicio de voz en su módem, permítame un momento. |
| Ya estamos cargando la configuración del servicio de voz en su módem, permítame un momento. |
| Regularizamos los servicios digitales en este módem, permítame un momento. |
| ¿Puede realizar una llamada de prueba para verificar que el problema esté resuelto, o si, por el contrario, el problema continúa, me lo indica? |
| ¿Podría por favor intentar realizar una llamada de salida? |
| ¿Podría realizar una llamada desde un celular para verificar que también entren llamadas? |
| ¿La llamada no se escucha con ruido o retraso? |
| En esta área no podemos realizar llamadas, la asistencia es por medio del chat. |
| Permítame un momento, levantamos una queja para que sea atendida por personal técnico. |
| Usted puede tener la información sobre las llamadas entrantes y salientes de su servicio dentro de su portal Mi Telmex, esto es en el menú de Recibo Telmex - Detalle de llamadas. |
| También lo podemos intentar verificar dentro de la página de configuración de su módem. |
| REGISTRO DE LLAMADAS |
| - VOIP - Servicios Digitales |
| Su Servicio le ofrece, buzón de mensajes, tres a la vez, sígueme, identificador de llamadas y llamada en espera. |
| ¿Hemos verificado de casualidad si el problema se presenta con todos los servicios digitales? |
| Muy bien, vamos a regularizar los servicios digitales en su la configuración de su módem. |
| Permítame un momento. |
| Para recuperar tus mensajes en su buzon debe marcar desde su línea *86 |
| Si lo hacemos desde otra línea tenemos que marcar *88, para esto es necesario que antes se haya creado una contraseña en su servicio de Buzón. |
| Si olvidamos la contraseña es necesario comunicarnos al 8001232020. |
| El servicio de tres a la vez nos permite incluir una tercera persona durante la llamada, para realizar esto, tenemos que oprimir la tecla R + Teléfono de la persona. |
| Cuando conteste oprimir R+3 |
| Si está ocupado o no contesta y quieres regresar a la primera llamada teclear R+1 |
| Sígueme le va a permitir desviar llamada entrantes de su línea. |
| Para activarlo tenemos que teclear *21* + Número a 10 dígitos + # |
| Para desactivarlo tecleamos #21# |
| Usted tiene habilitado el servicio de desvío de llamadas, le voy a solicitar, levantar la línea y teclear #21# |
| Una grabación le indicará que el servicio fue desactivado. |
| Para intentar resolver el problema con su servicio de Identificador de llamadas, vamos a volver a cargar la configuración del servicio de voz en su módem. |
| ¿Podría realizar una llamada entrante para verificar si el problema está solucionado? |
| El servicio de Llamada es espera, les permite contestar una segunda llamada sin que se pierda la primera. |
| Estás en una llamada y deseas contestar otra, hay que teclear R+2 |
| Para terminar la llamada y regresar a la que estaba en espera tecleamos R+1 |
| En algunos aparatos telefónicos la tecla R puede cambiar a FLASH o PHONE. |
| Muy bien, levantamos un reporte para que esta situación sea verificada por personal técnico. |
| Le envió una imagen con un tríptico con toda la información. |
| SERVICIOS DIGITALES |
| - VOIP - Registro de Llamadas |
| El servicio de Voz (línea telefónica) se realiza por medio de su módem, está basado en una tecnología llamada VoIP, en la mayoría de los módems existe un registro de llamadas, tanto entrantes, salientes y perdidas. |
| Podemos verificar esta registro dentro de la página de configuración de su módem. |
| Para poder verificar esta situación, le voy a solicitar abrir algún navegador (Chrome, Opera, Edge, Firefox, Safari) desde cualquier equipo que esté conectado a este. |
| Podemos verificar el registro de llamadas dentro de la página de configuración de su módem, para poder verificar esta situación, le voy a solicitar abrir algún navegador (Chrome, Opera, Edge, Firefox, Safari) desde cualquier equipo que esté conectado a este. |
| En la parte superior, es decir, en la barra de direcciones vamos a ingresar: http://192.168.1.254 |
| Se nos va a solicitar un nombre de usuario que es TELMEX y como contraseña vamos a ingresar los 10 caracteres de la contraseña original del módem, tal como aparecen en la etiqueta. |
| Le pediría que me indicara cuando ya estemos dentro del portal. |
| REGISTRO DE LLAMADAS |
| - VOIP - Migracion VoIP |
| Su servicio recibió una actualización tecnológica, ha migrado a la tecnología de VoIP, en la cual el servicio de voz (línea telefónica) es proporcionado por su módem. |
| Su servicio de voz (línea telefónica), está basado en la tecnología VoIP y es proporcionado por su módem, es por eso que se le está solicitando conectar su aparato telefónico al módem. |
| Ya no necesita microfiltros, en el momento que usted guste ya puede conectar su módem de forma directa a la roseta telefónica. |
| - Llamadas no solicitadas |
| Para reportar llamadas no solicitadas, puedes registrar tu número en el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP) de Profeco para evitar llamadas publicitarias, y en el Registro Público de Usuarios (REUS) de Condusef para evitar llamadas de servicios financieros. Si continúas recibiendo llamadas después de registrarte, puedes presentar una denuncia ante Profeco o Condusef, según corresponda |
| Para denunciar llamadas de extorsión, puedes utilizar el número de denuncia anónima 089 o el 088 para delitos cibernéticos. También puedes denunciar a través de la aplicación móvil 089 o en la página del Gobierno de México. |
| - Levantar Queja |
| Levantamos una queja para que sea atendida por personal técnico. |
| Para poderle dar la atención de forma oportuna y evitar contratiempos, le pediría si me puede ofrecer el nombre completo de la persona con quien se pueden contactar para darle seguimiento, dos números de contacto, día y horario más oportuno para la atención |
| La intención es contar con la mayor información posible para evitar dilaciones en la atención del reporte. |
| Este número es solo para darle seguimiento a este reporte y puede ser diferente al que está guardado como contacto. |
| Para poder generar el número de folio, necesito que me ayude proporcionándome los datos que le solicito. |
| ¿Para darle seguimiento a este reporte, me podría proporcionar un número de teléfono para que pueda ser contactado? |
| ¿Me podría proporcionar un nuevo teléfono de contacto, de preferencia un celular? |
| ¿Me podría indicar cuál sería el horario más oportuno para localizarlos en su domicilio? |
| Se levanta un reporte con el número de folio: XXXXXX, el cual será atendido a partir de este momento, le pedimos que de no recibir atención máxima en 72 horas, si nos puede por favor regresar la comunicación para darle seguimiento. |
| Es problema de configuración de su servicio, no van a acudir a su domicilio, solo se van a comunicar para realizar una prueba y verificar que esta situación esté solucionada. |
| Se le recomienda levantar el reporte de la falla de forma oportuna para que este puede ser atendido a la brevedad posible. |
| Hacemos lo que corresponde a esta área para levantar el reporte y que esta situación sea verificada. |
| Hacemos lo que corresponde a esta area para levantar el reporte y que esta situación sea verificada y se le pueda dar solución a la brevedad posible. |
| Le recomendamos darle seguimiento a este reporte, ya sea por este medio o marcando al 8001232222 en el área de asistencia técnica. |
| En estos momentos estamos en contingencia, no le voy a poder ofrecer el número de folio de su reporte, en el momento que el sistema este arriba de nuevo se le enviara como un mensaje de texto al teléfono de contacto. |
| En estos momentos no tenemos sistema, no podríamos realizar un seguimiento a su reporte, le vamos a solicitar de la manera más atenta que nos regrese la comunicación en aproximadamente dos horas. |
| Usted puede solicitar el ajuste de su servicio en el área de ajustes y aclaraciones marcando el número 8001232222. |
| Se trabajará para poderle ofrecer la solución a la brevedad posible. |
| - Seguimiento Queja |
| En estos momentos no tenemos sistema, no podríamos realizar un seguimiento a su reporte, le vamos a solicitar de la manera más atenta que nos regrese la comunicación en aproximadamente dos horas. |
| No puedo ofrecerle ninguna información, si antes no la verifico en sistema, le voy a solicitar un momento. |
| Reporte del Dia |
| Vemos que esta línea ya cuenta con un reporte levantado por un problema de configuración en la central con el folio: 21315749, el cual se envió para ser atendido desde las: 19:37 |
| Vemos que esta línea ya cuenta con un reporte levantado por un problema de enlace físico con el folio: 21315749, el cual se envió para ser atendido por la central que le corresponde desde las: 19:37 |
| Vemos que esta línea ya cuenta con un reporte levantado por un problema, parámetros degradados con el folio: 21315749, el cual se envió para ser atendido por la central que le corresponde desde las: 19:37 |
| El cual está etiquetado como reincidente. |
| Su reporte ya se envió a la central que corresponde para que comience a ser atendida y se le pueda dar solución a la brevedad posible. |
| El tiempo de atención es de 24 a 72 horas como máximo, le pedimos cualquier dilación si nos regresa la comunicación para darle seguimiento. |
| Agregamos los comentarios al campo memo para que sean tomados en consideración. |
| Aún no se determina, le repito el reporte, apenas fue enviado, corresponde a personal técnico determinar en donde se encuentra la falla. |
| Es por eso que estamos agregando los comentarios que no está haciendo al respecto. |
| Su reporte ya fue escalado desde las 14:51 y ya comenzó a ser atendido por la central que corresponde. |
| Reporte Abierto |
| Esta línea cuenta con una queja abierta con el folio: 8888888888, la cual ya se encuentra en estado de dilación, está siendo atendida desde: 28-Jun-2024 07:13. |
| Esta línea cuenta con una queja abierta con el folio: 8888888888, la cual aún no se encuentra en estado de dilación, está siendo atendida desde 28-Jun-2024 07:13. |
| Esta línea cuenta con una queja abierta con el folio: 54618590, la cual ya se encuentra en estado de dilación, además que está etiquetada como reincidente. |
| Esta línea cuenta con una queja abierta con el folio: 54618590, la cual aún no se encuentra en estado de dilación, pero está etiquetada como reincidente. |
| Este folio ya fue etiquetado como reincidente, para que se le dé la prioridad. |
| Esta línea cuenta con un reporte abierto con el folio: XXXXXX, el cual está etiquetado como reincidente. |
| Este reporte ya se envió y ya comenzó a ser atendido por la central que le corresponde. |
| Este reporte está levantado por un problema de parámetros degradados, lo que nos indica que el problema es a nivel físico, es decir cableado dañado o problemas en conexiones físicas. |
| Esta línea ya cuenta con un reporte levantado con el folio xxxxxx, el cual se envió para comenzar a ser atendido desde las 12:30 horas. |
| Su reporte ya se envió a la central que corresponde para que comience a ser atendida y se le pueda dar solución a la brevedad posible. |
| El tiempo de atención es de 24 a 72 horas como máximo, le pedimos cualquier dilación si nos regresa la comunicación para darle seguimiento. |
| La central que lo está atendiendo nos menciona que ya se descartó falla dentro de esta y que ya se envió para ser atendida por personal en sitio. |
| Esperan terminar de atenderla a más tardar el día de mañana. |
| Nos indican que se le sigue dando seguimiento y esperan poder finalizar los trabajos entre mañana o pasado mañana. |
| Nos indican que se le sigue dando seguimiento y esperan poder finalizar los trabajos el día de mañana. |
| Nos mencionan que aún no han podido terminar de atenderla por carga de trabajo, pero que se le está dando seguimiento y esperan finalizarla el día de mañana. |
| Nos mencionan que aún no han podido terminar de atenderla por carga de trabajo, pero que se le está dando seguimiento y esperan finalizarla como máximo en las siguientes 48 horas. |
| Le ofrecía la información que no está dando, la central que está atendiendo el reporte. |
| Le estamos proporcionando la información que nos está dando la central que está atendiendo este reporte, le reitero, nos indican que se le está dando seguimiento y que esperan terminarla de atender el día de mañana. |
| Puede darle seguimiento a este reporte a esta línea o vía telefónica marcando al 8001232222. |
| Podemos darle seguimiento, este medio, marcando al área de asistencia técnica al 8001232222, o por WhatsApp agregando como contacto el número +52 5552222222. |
| Nos indican que el problema se encuentra en la central, el puerto al que está conectado su servicio se encuentra dañado, están verificando puertos disponibles para migrar su servicio y nos indican que espera terminar estos trabajos el día de mañana. |
| Quejas - Seguimiento - Datos de conctacto. |
| Tenemos guardado, como teléfono de contacto, el número 5555555555. |
| ¿Es correcto o lo cambiamos? |
| ¿Estos datos son correctos o los cambiamos? |
| Solicitamos al área de supervisión que edite el campo de teléfono de contacto para este reporte. |
| Al momento de levantar un reporte se solicitan dos números de contacto, esto es con la intención de que el técnico que atienda el reporte pueda mantener una comunicación con el usuario. |
| También se le solicita un horario en que habitualmente los puedan localizar. |
| Yo no puedo ver los datos que se ingresaron en el reporte (por protección de datos personales), pero puedo editar el campo y agregar en los comentarios un nuevo número de contacto. |
| Al levantar un reporte se solicita al usuario un teléfono para darle seguimiento al reporte de forma específica, que puede ser o no, el que está guardado como datos de contacto. |
| Yo no puedo ver en estos momentos el teléfono que se guardó en el reporte levantado, lo que puedo hacer es editar el campo memo y anotarlo como comentario. |
| Lo que si podemos ver son los datos de contacto e inclusive editarlos. |
| - Argumentos de la Queja |
| El estado de los leds de su módem nos indica que se está presentando un daño a nivel físico, que podría ser ruptura del cable o problemas en conexiones que pueden estarse dando en el poste, registro o en la central, esto es lo que va a tener que verificar el personal técnico. |
| El estado de los leds de su módem nos indica que se está presentando un daño a nivel lógico, posible puerto dañado en la central, será atendido por esta área y solo se comunicarían con usted para verificar que el problema esté solucionado. |
| Este tipo de situaciones no siempre tiene que ver con el servicio como tal, en un alto porcentaje es por vandalismo o sabotaje, también por cuestiones climáticas o inclusive por cortes de cableado ocasionados de forma accidental. |
| El reporte ya está levantado y se envió a la central que le corresponde para que comience a ser atendido. |
| Se agregan los comentarios que nos hace para que sean tomados en consideración.. |
| El reporte ya está levantado y se envió a la central que le corresponde para que comience a ser atendido. |
| Se agregan los comentarios que nos hace para que sean tomados en consideración.. |
| - Objeciones |
| Si el problema se encuentra fuera de su domicilio, solo lo van a contactar vía telefónica para verificar que la situación ya esté resuelta, por el contrario, si se determina que existe la necesidad de ingresar a su domicilio, se van a comunicar antes para concertar la visita. |
| Usted puede solicitar el ajuste de su servicio en el área de ajustes y aclaraciones marcando el número 8001232222. |
| Se trabajará para poderle ofrecer la solución a la brevedad posible. |
| Sabemos de la importancia que tiene el servicio para todos los usuarios y se está trabajando para poderle ofrecer la solución a la brevedad posible. |
| Se agregan sus comentarios al reporte para que sean tomados en consideración por el personal de la central que atenderá esta situación. |
| Levantamos una queja a mesa de trabajo de Telmex para que esta situación sea verificada por un ejecutivo y se le dé prioridad a esta situación. |
| Lo que nos corresponde como área de asistencia técnica es darle seguimiento y levantar la queja a mesa de trabajo de Telmex para que sea verificada y se le dé prioridad. |
| El ejecutivo, de cuenta que está tomando el caso, se está comprometiendo a atenderlo a más tardar el día de mañana. |
| Nos indican que no podrán terminarla de atender el día de hoy por carga de trabajo. |
| Se está trabajando para darle la solución a la brevedad posible, estamos levantando una queja para que sea verificado por un ejecutivo de Telmex. |
| Si el problema se encuentra fuera de su domicilio, solo lo van a contactar vía telefónica para verificar que la situación ya esté resuelta, por el contrario, si se determina que existe la necesidad de ingresar a su domicilio, se van a comunicar antes para concertar la visita. |
| Agradecemos su comprensión y le informamos que estamos presionando a personal de Telmex para que terminen estos trabajos. |
| Se agregan sus comentarios al reporte para que sean tomados en consideración. |
| Hacemos lo que corresponde a esta área y levantamos la queja al área de supervisión agregando sus comentarios. |
| Como área de asistencia técnica no podemos influir en su decisión, nos limitamos a cumplir con las políticas establecidas para esta área. |
| No corresponde a esta área dar solución a su reporte, nuestra labor es darle seguimiento a este y levantar la queja a las instancias correspondientes para que le den prioridad. |
| No corresponde a esta área darle una solución a su reporte, este ya está siendo atendido por la instancia correspondiente que es la central que le corresponde, nuestra labor es darle seguimiento a su reporte y levantar la queja a mesa de trabajo de Telmex, para que sea verificado por un ejecutivo de cuenta y se le dé prioridad. |
| El ajuste del servicio está establecido por contrato. |
| Usted puede solicitar el ajuste de su servicio en el departamento de Ajustes y Aclaraciones al 8001232222. |
| Usted puede solicitar el ajuste de su servicio en el departamento de Ajustes y Aclaraciones al 8001232222, con su número de folio. |
| Falta verificar conexiones físicas y cableado del registro al poste y del poste a su domicilio, si el problema se encuentra antes del poste no sería necesario ingresa a su domicilio. |
| El único contacto que tenemos con el personal técnico es vía sistema. |
| Se comunicarían antes de acudir a su domicilio para concertar la cita. |
| Para tal situación, está guardado en el reporte el número 5555555555, ¿el número es correcto o lo cambiamos? |
| Usted puede levantar una queja con los ejecutivos de cuenta en los centros de atención de Telmex o por medio de las redes sociales a la cuenta @telmexsoluciona. |
| Si lo que usted desea es levantar una queja, lo puede hacer marcando al 8001232222 al área de asistencia técnica y solicitar por un supervisor. |
| También puede acudir a su centro de atención más cercano o levantar una queja por medio de las redes sociales a la cuenta: @TelmexSoluciona |
| Le reitero, ya se le ofreció toda la información al respecto, no me resta más que agradecerle la comunicación. |
| Las opciones en el IVR son: Asistencia Técnica marca 1 - Asistencia técnica a tu servicio de internet marca 2. |
| Esta área cuenta con un horario de atención las 24 horas del día. |
| Entendemos la situación; sin embargo, no podemos influir de ninguna manera en su decisión y tendríamos que respetarla. |
| Entendemos la importancia que representa la conexión para todos los usuarios, se sigue trabajando para darle la solución a la brevedad posible. |
| Entiendo, si ya tomo esta decisión, le informo que puede solicitar la baja de su servicio comunicándonos al 8001232222 y solicitar el área de atención a clientes. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 07:00 - 23:00, sábado: 07:00 - 23:00, domingo: 07:00 - 23:00. |
| Puede comunicarse a cualquier otra área y solicitar que lo transfieran. |
| Tenemos guardado, como datos de contacto, el número 5555555555 y el correo: abcdwsf@gmail.com. |
| El ajuste de su servicio está establecido por contrato; usted lo solicitará a partir del momento en que su reporte se dé por solucionado, marcando al área de ajustes y aclaraciones en el número 8001232222. |
| Este se verá reflejado en la siguiente facturación. |
| Su opinión personal es muy importante y respetable, pero no corresponde a esta área discutirla. |
| - Ordenes de Sericio |
| Esta línea tiene levantada una Orden de servicio con el folio: 77853398, el tiempo de atención es de 24 a 72 horas. |
| Es el tiempo que puede llegar a tardar la central de recibir la orden a reconfigurar el puerto al que está conectado su servicio. |
| Vemos que la línea 5555555555, cuenta con una orden de servicio abierta por una solicitud de cambio de domicilio y que esta se encuentra abierta desde: |
| Vemos que la línea 5555555555, cuenta con una orden de servicio abierta por una solicitud de cambio velocidad y que esta se encuentra abierta desde: |
| Esta orden aún no se encuentra en dilación y el tiempo de atención es de 24 a 72 horas. |
| Esta orden de servicio ya se encuentra en dilación y tendríamos que solicitar comunicarnos al 8001232222 al área de xxxx para darle seguimiento. |
| - Baja del Servicio |
| Debido a la alta demanda del servicio, no existe la suspensión del servicio. Puede comunicarse al área de atención a clientes donde le podrían indicar las opciones que se le pueden ofrecer, para esto le pedimos marcar al 8001232222. |
| Entiendo, si ya tomo esta decisión, le informo que puede solicitar la baja de su servicio comunicándonos al 8001232222 y solicitar el área de atención a clientes. |
| Para solicitar la baja del servicio es necesario comunicarnos al 8001232222 al área de Atención a clientes. |
| Cualquiera de los operadores en cualquier área con gusto lo transfiere. |
| Esta área cuenta con un horario de atención de lunes a viernes: 07:00 - 23:00, sábado: 07:00 - 23:00 domingo: 07:00 - 23:00. |
| No, podemos realizar trabajos de retención, por política de Telmex, no podemos influir de ninguna manera en su decisión. |
| La información que se le está proporcionando es con base a las políticas que tenemos en esta área. |
| Le reitero, ya se le ofreció toda la información al respecto, no me resta más que agradecerle la comunicación. |
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